Bir WhatsApp kampanyası çok tıklanıp az sipariş alıyorsa mesaj müşteriyi siteye taşımayı başarmış, ama müşteri bağlantıya dokunduktan sonra bir engele takılmış olabilir. Bağlantı teklifin görünmediği bir sayfayı açıyor, aranan beden tükenmiş, indirim sepette düşmüyor ya da ödeme telefonda yarıda kalıyor olabilir. Sitede bir engel bulamazsanız sorunu rakamlarda arayın: tıklama sayısı gerçek ilgiden fazlasını sayıyor ya da siparişler gelmiş, ama analiz aracınız onları başka bir kaynağa yazmış olabilir.
Mesajdan gelen ziyaretleri kendi raporlarınızda ayırdığınızda kaybın bağlantının açtığı sayfada mı, ürünün bedeninde mi, sepette mi yoksa ödemede mi başladığını görebilirsiniz. Tıklamanın neyi saydığını ve siparişlerin hangi kaynağa yazıldığını da sınayarak sorunun satışta mı, raporda mı olduğuna karar verirsiniz. İndirimin en yoğun günlerinde, örneğin 11.11’de ya da Kasım’ın son haftasında, kontrollere gönderimden sonraki ilk saatlerde başlarsanız açığı kampanya sürerken kapatabilirsiniz; satış dönemi bittikten sonra başlarsanız bir sonraki gönderimden önce neyi değiştireceğinizi bilirsiniz.
Mesajdan gelen ziyaretleri diğer trafikten ayırın
Mesajın siteye getirdiği ziyaretleri ayırmak, raporlarınızda kampanya tıklanıyor ama satış gelmiyor gibi göründüğünde teşhisin ilk adımıdır. Kampanya bağlantısına kaynak parametreleri (UTM) eklediyseniz analiz aracınızda yalnızca bu ziyaretleri seçebilirsiniz. Örneğin “?utm_source=whatsapp&utm_medium=kampanya&utm_campaign=kasim-indirimi” gibi bir etiket, ziyaretin hangi gönderimden geldiğini söyler. Etiket eklemediyseniz gönderimden sonraki ilk saatlerde ziyaretleri birden artan sayfalara bakarak kaba bir fikir edinebilirsiniz; bir sonraki gönderimde her kampanyanın bağlantısını ayrı bir adla etiketleyin.
Mesaj ziyaretlerinin hangi sayfalarda başladığını listeleyin ve dört sayı çıkarın: kaçının bir ürün sayfası gördüğü, kaçının sepete ürün eklediği, kaçının ödeme adımına geçtiği ve kaçının sipariş verdiği. Aynı sayıları aynı günlerin diğer trafiği için de hesaplayın, örneğin Instagram’dan ya da aramadan gelen ziyaretler için. Kampanya bütün ziyaretçilere açıksa, mesajdan gelenlerin belirgin biçimde geride kaldığı adım aramaya nereden başlayacağınızı gösterir:
- Ziyaretler mesajda verdiğiniz adresten başka sayfalarda başlıyorsa ya da ürün sayfasına geçen az ise bağlantının açtığı sayfaya bakın.
- Ürün sayfaları görülüyor ama sepete ekleme azsa beden stoğuna ve fiyatın nasıl göründüğüne bakın.
- Sepete ekleme diğer trafikle aynı düzeyde, ödeme adımına geçiş düşükse sepetteki indirimi ve kodu deneyin.
- Ödeme adımına geçen çok, sipariş azsa telefondan kendiniz sipariş verin; siparişlerin ödeme dönüşünde başka bir kaynağa yazılıp yazılmadığına da bakın.
- Tıklama sayısı analiz aracındaki mesaj ziyaretlerinin çok üstündeyse önce tıklamanın neyi saydığını öğrenin.
Gönderimi Pushouse’un WhatsApp toplu mesaj modülüyle yaptıysanız sonuç raporu, mesajların kaçının iletildiğini ve gönderimin ardından gelen sipariş sayısını gösterir. Tıklama sayısını hangi araçtan aldığınızı da not edin. Gönderim listesini saklayın; siparişleri müşterinin telefon numarasıyla eşleştirmek için ona ihtiyacınız olacak.
Açılan sayfa mesajdaki teklifi göstermiyor olabilir
Mesajda “montlarda %30” okuyan müşteri, bağlantıya dokunduğunda karşısında montları ve %30’u görmeyi bekler. Bağlantı ana sayfayı açarsa kampanyayı kendisi aramak zorunda kalır. Ürün sayfası açılır ama fiyat indirimsiz görünürse indirimin o üründe olmadığını düşünebilir. Mesajın görselindeki ürün kampanyaya dâhil değilse ya da gönderim saatinde kampanya sayfası henüz yayına girmemişse müşteri aynı kopuklukla karşılaşır.
Açılış sayfası raporunda mesaj ziyaretlerinin başladığı adresleri sıralayın. Mesajda tek bir bağlantı verdiyseniz etiketli ziyaretlerin neredeyse hepsi o adreste başlamalı. Liste başka adresler gösteriyorsa bağlantı bir yönlendirmeyle değişiyor olabilir: kaldırılan bir ürünün adresi ana sayfaya, süresi dolan bir kampanya sayfası kategoriye düşebilir. Açılan sayfadan ürün sayfasına geçen ziyaretlerin payına ve site içi aramaya da bakın. Mesajdan gelen ziyaretçiler ilk sayfada arama kutusuna ürün adı yazıyorsa, mesajda gördükleri ürünü o sayfada bulamamış olabilirler.
Ardından bağlantıyı müşteri gibi açın: kampanya mesajını kendi telefonunuza gönderin ve WhatsApp’ta bağlantıya dokunun. Mesajda adı geçen ürünlerin ilk ekranda göründüğünü, fiyatın indirimli yazdığını ya da indirimin sepette düşeceğinin fiyatın yanında söylendiğini, kampanyaya girmeyen ürünlerde de bunu belirten bir satır bulunduğunu kontrol edin. Fiyat satırının, rozetin ve kapsam açıklamasının her sayfa tipinde nasıl gösterileceğini indirim kampanyasını sitede duyurma rehberinde ayrıntılı olarak anlattık.
Mesajı sizden alan müşterinin telefonu listenizde zaten kayıtlıdır, çünkü WhatsApp ile pazarlama ancak numarasını ve mesaj iznini size vermiş kişilere yapılabilir. Sayfa açılır açılmaz önüne telefon numarası ya da WhatsApp izni isteyen bir pencere çıkıyorsa, kampanyayı görmeden önce onu kapatmak zorunda kalır. Açılır pencere aracınız bağlantıdaki kaynak parametresine göre kural koymaya izin veriyorsa bu pencereleri mesajdan gelen ziyaretlerde kapatın.
Hata kampanya sürerken ortaya çıkarsa gönderilmiş mesajdaki bağlantı değişmez. Bağlantıyı, hedefini sonradan değiştirebildiğiniz bir adresle verdiyseniz (örneğin kendi alan adınızdaki bir yönlendirmeyle) hedefi doğru sayfaya çevirin. Böyle bir adres kullanmadıysanız açılan sayfayı düzeltin: ana sayfanın en üstüne kampanya sayfasına giden bir alan koyun ya da eksik ürünü kampanyaya ekleyin. Hata müşterinin indirimi hiç görememesine yol açtıysa mesajı alanlara aynı gün kısa bir düzeltme gönderin:
{{mağaza adı}}: Bugünkü kampanya mesajımızdaki bağlantı yanlış sayfayı açıyordu, özür dileriz. %{{indirim oranı}} indirimli ürünlerin tamamı burada: {{kampanya bağlantısı}} İndirim {{bitiş günü}} 23.59’a kadar geçerli. Kampanya haberlerinden çıkmak isterseniz alttaki “Tanıtımları Durdur” düğmesine dokunabilirsiniz.
Düzeltme de o hafta müşteriye giden kampanya mesajlarından biri sayılır; kampanya mesajı sıklığı için koyduğunuz sınıra onu da ekleyin ve yalnızca kampanyada henüz sipariş vermemiş müşterilere gönderin. Onaylı şablonlarla gönderim yapıyorsanız düzeltme metnini kampanya şablonlarıyla birlikte önceden onaya sunun; hata anında yeni bir şablonun onaylanmasını beklemek zorunda kalmazsınız.
Tıklanan ürünlerde müşterinin bedeni kalmış mı?
Kampanyada en çok ilgi gören ürünler, stoğu en hızlı tükenen ürünler de olabilir. Ürün sayfası açık kalır, fiyat indirimlidir, ama müşterinin bedeni ya da istediği renk seçilemez durumdadır. Analiz aracı bu ziyareti ürün görüntülemesi olarak kaydeder, sepete ekleme ise gelmez. Giyim ve ayakkabıda yalnızca uç bedenleri kalmış kırık beden ürünler, stok listesinde “var” göründüğü için gözden kaçabilir.
Mesaj ziyaretlerinin en çok açtığı on ürünü listeleyin. Her biri için ürün sayfasını görenlerden sepete ekleyenlerin payını, aynı ürünün kampanyadan önceki iki haftadaki payıyla karşılaştırın. Pay belirgin biçimde düşen ürünlerin stoğuna beden beden bakın. Burada önemli olan, gönderimin yapıldığı saatteki ve kampanyanın ilk günündeki stoktur; bugünkü stok o anı göstermeyebilir. Altyapınız stok geçmişi tutmuyorsa kampanya sabahı en çok tıklanan ürünlerin beden dökümünü bir dosyaya kaydedin.
İki işaret daha kaybı doğrular. Ürün sayfanızda tükenen beden için talep toplayan bir düğme varsa kampanya günlerinde hangi bedenlere talep yığıldığına bakın. Müşterilerin kampanya mesajına yazdığı “M beden gelecek mi?” ya da “siyahı kalmadı mı?” gibi yanıtları da ürün ürün sayın. Kampanyada biriken taleplerden ürün yeniden stoğa girdiğinde de sipariş gelmiyorsa neleri kontrol edeceğinizi satışa dönmeyen stok bildirimleri üzerine yazdığımız rehberde anlattık.
Kampanya sürerken en hızlı düzeltme, mesajın açtığı sayfada bedenleri tükenen ürünleri üst sıralardan indirmek ve öne çıkardığınız ürünün yerine bedenleri tam bir ürün koymaktır. Bir sonraki gönderimde mesajın görseline ve ilk cümlesine koyacağınız ürünü, en çok satan bedenlerinde stoğu olan ürünler arasından seçin. Tek bir ürünü öne çıkaran mesajda o ürünün en çok satan bedenindeki adedi, mesajın gideceği kişi sayısıyla karşılaştırın. Birkaç bin kişiye giden bir mesajda bu bedenden yalnızca birkaç ürün varsa, bu bedeni arayanların çoğu ürünü sepete ekleyemez.
Sepeti ve ödemeyi mesajdan gelen müşteri gibi deneyin
Mesajdan gelenler ürünü sepete ekliyor ama ödemeye geçmiyorsa, sepette mesajda okuduklarından farklı bir tutar görmüş olabilirler. Ödeme adımına geçip siparişi tamamlamıyorlarsa iki ihtimale bakın: ödeme telefonda yarıda kalıyor olabilir ya da sipariş geliyor, ama analiz aracı onu başka bir kaynağa yazıyor olabilir. Her iki durumda da denemeyi kendi telefonunuzla, mesajdaki bağlantıdan başlayarak yapın.
İndirim sepette düşmüyorsa
Kampanya kuralını kendi sepetinizde dört durumda sınayın: yalnızca kampanyalı bir ürünle, kampanyalı ve kampanya dışı iki ürünle, sepet alt limitinin hemen altında ve hemen üstünde. Mesajda adı geçen ürünü mutlaka sepete koyun. İndirim kuralı bir kategoriye ya da ürün listesine bağlıysa, kampanyaya sonradan eklenen ürünler ya da yeni açılan renkler bu listenin dışında kalmış olabilir. Mesajda ücretsiz kargo söz verdiyseniz, indirimle eşiğin altına düşen sepette kargo ücreti çıkıp çıkmadığına da bakın.
Sepeti düzeltmek, yarım kalan sepetleri geri kazanmanın da ön koşuludur. Pushouse’un WhatsApp sepet kurtarma modülü, ürünü sepete ekleyip alışverişi tamamlamayan müşteriye kişiye özel bir hatırlatma gönderir; izin vermeyen ya da siparişini tamamlayan müşteriye bu mesaj gitmez. Kampanya bağlantısından gelip sepetini bırakan müşteri de iletişim izni varsa bu hatırlatmayı alır. Hatırlatmayla siteye dönen müşteri aynı indirim kuralıyla karşılaşacağı için önce indirimin sepette doğru düştüğünden emin olun. Bu hatırlatmaların ayda kaç siparişi geri getirebileceğini kendi rakamlarınızla sepet kurtarma hesaplayıcısında görebilirsiniz.
Kod kabul edilmiyorsa
Kodlu kampanyada altyapınızın kupon raporunu açın ve kampanya kodunun kaç siparişte kullanıldığını mesaj ziyaretlerindeki sepete ekleme sayısıyla karşılaştırın. Altyapınız başarısız kod denemelerini kaydetmiyorsa gönderimden sonraki ilk saatlerde müşteri hizmetlerine ve kampanya mesajına gelen kod şikâyetlerini sayın. “Kod çalışmıyor” diye yazan her müşterinin arkasında, kimseye bir şey söylemeden ayrılan başka müşteriler de olabilir. Ret nedenini önce kodun ayarlarında arayın:
- Kod yalnızca üyelere tanımlı, müşteri ise üye girişi yapmadan alışveriş ediyor.
- Kodun başlangıç saati, mesajın gönderildiği saatten sonraya ayarlanmış.
- Kodun toplam kullanım sınırı ilk saatlerde dolmuş.
- Kod sepetteki başka bir indirimle birlikte kullanılamıyor, ama ret mesajı bunu söylemiyor.
- Mesajdaki yazım tanımlı koddan farklı ya da kodda Türkçe karakter var: İNDİRİM20 yazan müşteri, sistemde INDIRIM20 olarak tanımlı kodu kullanamayabilir.
Kodu mesajdaki yazımıyla, telefondan ve üye girişi yapmadan sepete girin. Ret mesajı yalnızca “geçersiz kod” diyorsa altyapı sağlayıcınızdan nedeni söyleyen bir metin isteyin; “Bu kod 750 TL ve üzeri sepetlerde geçerlidir” gibi bir cümle müşteriye ne yapması gerektiğini söyler.
Kodu mesajdan kopyalamayı unutan müşteri, sepette kodu bulmak için WhatsApp’a dönmek zorunda kalır. Kodu sayfadan ayrılmadan alabilmesi için Pushouse’un indirim kulakçığını kullanabilirsiniz: kenardaki sekmeye dokunan ziyaretçi kampanya metnini ve indirim kodunu görür, kodu tek dokunuşla kopyalar.
Kod şikâyetine verilen yanıt da siparişi kurtarabilir. Müşteri hizmetleri ekibiniz için nedeni ve çözümü aynı mesajda veren hazır bir yanıt metni yazın:
Merhaba {{müşteri adı}}, yazdığınız için teşekkür ederiz. {{indirim kodu}} kodu, sepet tutarı {{alt limit}} TL’yi geçtiğinde ve yalnızca kampanyalı ürünlerde geçerli; sepetinizde kampanya dışı bir ürün varsa indirim o ürüne uygulanmıyor. Kod yine de kabul edilmezse sepetinizin ekran görüntüsünü buraya gönderin, siparişinizi birlikte tamamlayalım.
Ödeme telefonda yarıda kalıyorsa
Mesajı telefonda okuyan müşteri bağlantıyı da telefonda açar; WhatsApp Web’de ya da bilgisayar uygulamasında okuyan ise bilgisayarda. Cihaz ayrımı hazır bir karşılaştırma sunar: mesaj ziyaretlerinde ödeme adımından siparişe geçiş oranını cihaza göre bölün. Bilgisayardan gelenler siparişi tamamlarken telefondan gelenler ödeme adımında kalıyorsa farkın kaynağını önce telefondaki ödeme yolunda arayın. Aynı günlerde Instagram’dan ya da aramadan gelen telefon ziyaretleri ödemeyi tamamlıyor, yalnızca WhatsApp’tan gelenler kalıyorsa bağlantının açıldığı ortama bakın.
Sayfayı kontrol ederken kendinize gönderdiğiniz mesajla bu kez siparişi sonuna kadar götürün; adresi tarayıcıya elle yazarak yaptığınız deneme müşterinin izlediği yolu göstermez. Mesajı bir Android, bir de iPhone telefonda açın ve kampanyalı bir ürünü gerçek bir kartla satın alın. Bağlantının hangi tarayıcıda açıldığını, üye girişinizin ve daha önce sepete eklediğiniz ürünlerin orada durup durmadığını, banka doğrulamasından sonra mağazanın sipariş onay sayfasına geri dönüp dönmediğinizi not edin. Bağlantı müşterinin her gün kullandığı tarayıcıdan başka bir yerde açılıyorsa kayıtlı adresi ve kartı da orada olmayabilir. Mağazanızın uygulaması varsa müşteri uygulama yerine sitede alışveriş etmek zorunda kalabilir ve orada hesabı açık olmayabilir. Rakam klavyesinden banka uygulamasına geçişe kadar ödeme adımında denemeniz gereken diğer noktaları e-ticarette satış artırma rehberindeki telefon denemesinde sıraladık.
Tıklama sayısı neyi sayıyor?
Sitede bir engel bulamadıysanız sıra tıklamanın kendisinde. Aynı gönderim için bağlantı kısaltma servisi, mesaj gönderim aracı ve analiz aracı üç ayrı sayı gösterebilir. Tıklama sayısını aldığınız araca ya da sağlayıcısına şu soruları sorun:
- Sayı tıklamaları mı, tıklayan kişileri mi gösteriyor; sayfa açılmadığı için bağlantıya üç kez dokunan müşteri üç kez mi sayılıyor?
- Bağlantı önizlemesi oluşturmak ya da güvenlik taraması yapmak için adresi kendiliğinden açan sistemlerin istekleri ayıklanıyor mu?
- Mesajdaki görsele dokunup büyüten müşteri de tıklamış sayılıyor mu?
- Mesajı başkasına iletenlerin gönderdiği kişilerin dokunuşları da aynı sayıya ekleniyor mu?
İletilen mesajlar özellikle kişiye özel kodlu kampanyalarda önemlidir. Bağlantı mesaj metninin içindeyse iletilen mesajla birlikte o da gider; listenizde olmayan, kampanyanın hedeflemediği kişiler de bağlantıya dokunabilir. Mesajdaki kişiye özel kod iletilen kişide çalışmayabilir ve sepetteki kod hatalarını artırabilir.
Yanıtları aldıktan sonra tıklayan kişi sayısını, iletilen mesaj sayısı ve analiz aracındaki mesaj ziyaretleriyle yan yana koyun. Tıklayan kişi ziyaretten çok fazlaysa fark sayımdan, hiç açılmayan sayfadan ya da çerez iznini reddeden ziyaretçiyi kaydetmeyen analiz aracından gelebilir. Sayfanın açılıp açılmadığını gönderim sırasında kendiniz görün. Büyük bir listeye kısa sürede giden mesaj, kampanya sayfasına aynı anda yoğun trafik getirebilir; gönderimden hemen sonra sayfayı telefondan açın, altyapınız ya da sunucunuz hız ve hata kaydı tutuyorsa o saatlere bakın. Sayfa yavaşlıyorsa listeyi birkaç parçaya bölüp gönderimleri aralıklı zamanlayın ve kampanya sayfasındaki ağır video ya da görselleri hafifletin.
Sayım doğruysa sırada tıklayanın niyeti var. “Sürpriz indirim başladı” gibi teklifi söylemeyen bir mesaj, yalnızca merak eden müşteriyi de bağlantıya dokundurur. Teklifi sayfada gören müşterilerin bir kısmı, ilgilenmedikleri bir kategoriyle ya da beklediklerinden küçük bir oranla karşılaşınca hemen ayrılabilir. Raporda bu, tek sayfa görüp kısa sürede çıkan ziyaretler olarak görünebilir. Oranı, kapsamı ve bitiş gününü mesajın başına yazdığınızda ilgilenmeyen müşteri bağlantıya hiç dokunmayabilir; tıklama azalabilir, gelen ziyaretlerin siparişe dönüşme oranı ise yükselebilir. Teklifi mesajın ilk satırına nasıl yerleştireceğinizi kampanya mesajı metin örneklerinde gösterdik.
Yanlış gruba giden mesaj da merak tıklaması üretebilir. Son alışverişi ayakkabı olan bir müşteri, ev tekstili indirimine göz atıp çıkabilir. Gönderim listesini müşteri gruplarına bölün ve her grupta mesaj alanların kaçının sipariş verdiğini ayrı hesaplayın. Sipariş vermeyenler belirli bir grupta toplanıyorsa bir sonraki kampanyada o gruba ayrı bir teklif yazın ya da onu gönderimin dışında tutun. Kampanyadan önce listeden ayrılacak grupları kampanya mesajında müşteri grupları rehberimizde tek tek ele aldık.
Ziyaretçinin neden ayrıldığını tahmine bırakmanız gerekmez. Kampanya sayfasını kapatmaya hazırlanan ziyaretçiye çıkışta açılan kısa bir anketle tek bir soru sorabilirsiniz; yanıt seçeneklerini yukarıdaki nedenlere göre yazın: “Mesajdaki indirimi göremedim”, “Bedenim kalmamış”, “Kod çalışmadı”, “Sadece bakıyordum”.
Siparişler gelmiş, ama başka bir kaynağa yazılmış olabilir
Bağlantıya dokunup kararını erteleyen müşteri siparişi sonraki bir ziyarette, başka bir cihazdan ya da mağaza uygulamasından verdiğinde analiz aracınız siparişi o ziyaretin kaynağına yazabilir; kampanya tıklanıyor ama satış gelmiyor sanılırken siparişlerin bir kısmı aslında mesajdan gelmiş olabilir. Aynı siparişin mesaj aracında, analitikte ve reklam panelinde neden farklı göründüğünü bir müşteri örneğiyle ayrıca anlattık.
Ödeme dönüşü de siparişin kaynağını değiştirebilir. Google Analytics yardım sayfası, ödemeyi üçüncü taraf bir ödeme sağlayıcısının sayfasında tamamlayıp siteye dönen kullanıcıları, yönlendirme sayılmaması gereken trafiğe örnek gösteriyor. Raporunuzda sipariş getiren kaynaklar arasında bir bankanın ya da ödeme kuruluşunun alan adı görünüyorsa, mesajdan başlayan bazı siparişler oraya yazılmış olabilir. Google Analytics kullanıyorsanız bu alan adlarını veri akışınızın etiket ayarlarındaki “İstenmeyen yönlendirmeleri listeleyin” bölümüne ekleyin.
Analiz aracından bağımsız bir sınama için gönderim listesini kampanya günlerinin siparişleriyle telefon numarasından eşleştirin. Siparişin hangi kaynaktan geldiğine bakmadan, mesaj alan müşterilerden kaçının sipariş verdiğini sayın. Eşleşen siparişleri gönderimden sonraki günlere dağıtın: aynı gün, ertesi gün ve sonrası. Mesaj alanların siparişlerinin önemli bir kısmı ertesi gün ve sonrasında geliyorsa, yalnızca tıklamayla aynı ziyarette ya da gönderim gününde gelen siparişleri sayan bir rapor kampanyanın etkisini olduğundan küçük gösterebilir.
Mesaj alanların siparişlerine, mesaj gitmeseydi de alışveriş yapacak müşteriler de karışır. Mesajın kendi katkısını görmek için bir sonraki kampanyada listeden rastgele seçtiğiniz küçük bir grubu gönderimin dışında tutun; iki grubun sipariş oranlarını karşılaştırırken nelere dikkat edeceğinizi ve kampanya sonuçlarını her ay hangi sütunlarla tek bir tabloda toplayacağınızı WhatsApp kampanya raporunu okuma rehberimizde anlattık.
Eşleştirmeyi her kampanyadan sonra aynı biçimde yapın ve mesaj alanlardan sipariş verenlerin sayısını tıklayan kişi sayısıyla birlikte aylık tablonuza ekleyin. Birkaç kampanya sonra hangi tıklama düzeyinin müşterilerinizde siparişe dönüştüğünü kendi rakamlarınızdan görürsünüz. Bir sonraki gönderimde listeyi yükleme, gönderimi zamanlama ve sonucu izleme adımlarını WhatsApp toplu mesaj sayfasında bulabilirsiniz.
