WhatsApp Kampanya Mesajlarında Hangi Müşteri Grupları Ayrılmalı?

WhatsApp kampanya mesajını göndermeden önce müşteri listenizden altı grubu ayırın: kısa süre önce sipariş verenler, uzun süredir sipariş vermeyenler, üye olup hiç sipariş vermeyenler, sepet tutarı yüksek müşteriler, kampanyadaki kategoriden daha önce alışveriş yapanlar ve sık iade edenler. Bu grupların her birinde teklif, mesajın ilk cümlesi ya da gönderim kararı değişir. İletişim izni olan diğer müşterilere genel kampanya metni gider.

Herkese aynı mesajı göndermenin bedeli

Bütün listeye tek bir metin göndermenin iki bedeli var. İlki para: Teklifle ilgilenmeyecek müşteriye giden her mesajın ücreti boşa gider. İkincisi WhatsApp’ın kendi kurallarından doğar. WhatsApp Business Mesajlaşma İlkesi’ne göre kullanıcılar işletmeleri engelleyebilir veya şikâyet edebilir; WhatsApp da bu geri bildirime bakarak işletmenin gönderebileceği mesaj sayısını sınırlayabilir.

Meta’nın geliştirici belgelerine göre WhatsApp ayrıca bir kullanıcının belirli bir dönemde işletmelerden alacağı pazarlama mesajı sayısını sınırlayabilir. Aynı belgeye göre teslim edilen her pazarlama mesajı bu sınıra dahildir ve sınırı belirleyen etkenlerden biri kişinin bu mesajları okuma oranıdır. İlgisiz bir mesaj engellenme ihtimalini artırır; okunmadan kalırsa o müşteriye ulaşabilecek pazarlama mesajlarının sayısını da azaltabilir.

Bu yüzden son kampanyalarınızda mesajları hiç açmayan müşterileri genel listeden ayırmak da işe yarar. Kullandığınız araç mesajın okunup okunmadığını gösteriyorsa bu müşterilere yalnızca daha önce alışveriş yaptıkları kategorinin kampanyasında yazın.

Ayırmanız gereken altı grup

Müşterileri gruplara ayırmanın genel mantığını müşteri segmentasyonu yazısında anlattık. Aşağıdaki grupları WhatsApp toplu mesaj gönderiminde alıcıları seçerken ayırırsınız; her grup için ayrı bir liste yükler ya da aracınız izin veriyorsa alıcıları filtrelersiniz.

1. Kısa süre önce sipariş verenler

Geçen hafta tam fiyattan aldığı ürünün indirime girdiğini sizin mesajınızdan öğrenen müşteri memnun kalmaz. Fiyat farkı isteyebilir, ürünü iade edip yeniden sipariş de verebilir. Siparişi henüz teslim edilmemiş ya da iade süresi dolmamış müşterileri genel kampanya listesinden çıkarın. Bu gruba yine de yazmak istiyorsanız aldığı ürünü değil, onu tamamlayan ürünü öne çıkarın:

Merhaba {{müşteri adı}}, {{ürün adı}} siparişiniz için teşekkür ederiz. Bu hafta {{tamamlayıcı kategori}} kategorisinde %{{indirim oranı}} indirim var. Ürünlere {{kategori bağlantısı}} adresinden göz atabilirsiniz.

2. Uzun süredir sipariş vermeyenler

“Uzun süre”nin ölçüsü mağazadan mağazaya değişir. Müşterileriniz olağan koşullarda ne kadar aralıkla sipariş veriyorsa, bunun iki katı süredir sipariş vermeyenleri bu gruba alarak başlayabilirsiniz. Bu müşteriye “sezon indirimi başladı” demek yetmez, çünkü büyük olasılıkla önceki kampanyalarınızda da alışveriş yapmamıştır. Mesajı son alışveriş yaptığı kategoriyle açın; teklifi kısa süreli ve kişiye özel tutun.

Müşteri zaten otomatik bir geri kazanım akışından mesaj alıyorsa onu kampanya listesinden çıkarın ki aynı hafta iki ayrı teklif almasın. Pushouse’ta bu iş için WhatsApp Seni Özledik modülü var: “Soğumaya başlayanlar” ve “kayıp müşteriler” grupları alışveriş geçmişine göre kendiliğinden oluşur, müşteri sipariş verince akış durur.

3. Üye olup hiç sipariş vermeyenler

Bu gruptakileri ilk siparişten çoğu zaman fiyatın yanında tereddüt de alıkoyar: Beden uyacak mı, kargo ne zaman gelecek, iade kolay mı? Kampanya metnine bu soruların yanıtını ekleyin; indirim oranını büyütmek yerine ücretsiz kargo ya da kolay iade bilgisini öne alın. Üyeye daha önce ilk alışverişe teşvik kodu gönderdiyseniz, o kodun kampanya indirimiyle birlikte kullanılıp kullanılamayacağını mesajda açıkça yazın.

4. Sepet tutarı yüksek müşteriler

Zaten yüksek tutarda alışveriş yapan müşteriye ek indirim vermek çoğu zaman kârdan vazgeçmek demektir. Bu gruba fiyat yerine öncelik tanıyın: Kampanyayı onlara herkesten bir gün önce duyurun, tükenmesi beklenen bedenleri ya da yeni sezonu ilk onlara açın. Eşiği kendi verinizden belirleyin. Ortalama sepet tutarınızın belirgin biçimde üzerinde kalan ve birden fazla sipariş vermiş müşteriler makul bir başlangıçtır.

5. Kampanyadaki kategoriden daha önce alışveriş yapanlar

Kampanya tek bir kategorideyse ilk olarak o kategoriden daha önce alışveriş yapmış müşterilere yazın. Kategorinin adı mesajın ilk cümlesinde geçsin, bağlantı da ana sayfaya değil doğrudan o kategoriye gitsin. Bebek ürünü hiç almamış birine bebek kategorisi kampanyası gönderirseniz ona sizi engellemesi için bir neden vermiş olursunuz. Kampanya bütün mağazayı kapsıyorsa yalnızca en çok satan iki üç kategoriden alışveriş yapanları ayırın ve her grubun metnini kendi kategorisiyle açın.

6. Sık iade edenler

Siparişlerinin çoğunu iade eden müşteriye indirim göndermek kargo ve operasyon maliyetini büyütür. Bu grubu indirimli kampanya mesajlarının dışında tutun. İletişimi tamamen kesmek istemiyorsanız beden tablosu, yeni gelen ürünler ya da mağazadan teslim seçeneği gibi indirim içermeyen bir konuda yazın. Bu da bir tanıtım mesajı olduğu için izin koşulu aynen geçerlidir. Sınırı siz belirleyin ve sipariş sayısı az olan müşteriyi tek bir iade yüzünden bu gruba almayın.

Bir müşteri iki gruba girerse

Aynı gönderimde her müşteri tek mesaj almalı. Çakışmayı önlemek için grupları bir öncelik sırasına koyun ve müşteriyi sırada uyduğu ilk gruba yerleştirin. Çoğu mağaza için şu sıra iyi bir başlangıçtır:

1. Sık iade edenler (indirim mesajı almaz)
2. Kısa süre önce sipariş verenler (genel listeden çıkar ya da tamamlayıcı ürün mesajı alır)
3. Sepet tutarı yüksek müşteriler (erken erişim)
4. Uzun süredir sipariş vermeyenler (kişiye özel teklif)
5. Üye olup hiç sipariş vermeyenler (kargo ve iade bilgisi)
6. Kampanyadaki kategoriden daha önce alışveriş yapanlar (kategoriyle açılan metin)
7. İletişim izni olan diğer müşteriler (genel metin)

Sırada önce gönderimi kısıtladığınız gruplar, ardından teklifi değiştirdiğiniz gruplar gelir; en sonda yalnızca metni değişen grup kalır.

Listeden tamamen çıkarılacaklar

İlk olarak iletişim izni olmayanları ve mesaj almak istemediğini bildirenleri çıkarın. 6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun’un 6. maddesine göre ticari elektronik iletiler alıcılara ancak önceden onayları alınarak gönderilebilir; 8. maddeye göre alıcı dilediği zaman, gerekçe göstermeden iletileri reddedebilir. Kanun’a dayanan Ticari İletişim ve Ticari Elektronik İletiler Hakkında Yönetmelik de İleti Yönetim Sistemi’ne (İYS) kaydedilmeyen onayı geçersiz sayar; İYS’de onayı bulunmayan alıcıya ticari elektronik ileti gönderilemez.

WhatsApp Business Mesajlaşma İlkesi de aynı yönde: Bir kişiye yalnızca izin verdiyse yazabilirsiniz ve listeden çıkma taleplerine uymak zorundasınız. Açık bir şikâyeti ya da çözülmemiş destek talebi olan müşterileri, siparişi gecikenleri ve önceki kampanyada numarası geçersiz çıktığı için mesajı iletilemeyenleri de kampanyaya almamanızı öneririz.

Müşteri sayınız azsa kaç grup yeterli?

Birkaç yüz kişilik bir liste için altı ayrı metin yazmak çoğu zaman emeğe değmez. Üç ayrımla başlayın: Sık iade edenleri çıkarın, kısa süre önce sipariş verenleri bu kampanyanın dışında tutun, uzun süredir sipariş vermeyenlere ayrı bir metin yazın. Geri kalan herkese tek metin gider. Bir grubu ancak ayrı metin yazmaya değecek kadar kalabalıksa ve teklifi ya da bağlantısı gerçekten farklıysa ayırın.

Grupları kurmak için gereken veri

Altı grup için müşteri başına şu bilgiler yeter: son sipariş tarihi ve durumu, sipariş sayısı, ortalama sepet tutarı, alışveriş yaptığı kategoriler, iade sayısı ve iletişim izni. Grupları bu bilgilerle Excel’de elle de kurabilirsiniz, ama bunu her kampanyada baştan yapmanız gerekir. Pushouse’un Website AI Raporlama ekranında aradığınız kitleyi bir cümleyle yazarsınız, örneğin “son 60 günde pantolon aldı, sweatshirt almadı”. Ekran kişi sayısını ve kaçına mesaj gönderilebileceğini gösterir; listeyi doğrudan toplu mesaja aktarırsınız.

Gönderim günü her grubun kişi sayısını ve kaçının iletişim izni olduğunu not edin; sonuçları karşılaştırırken bu sayılara ihtiyacınız olacak. Geri kazanım, ilk alışveriş ya da sepet kurtarma gibi otomatik bir akıştan hâlâ mesaj alan müşterileri bu gönderimden çıkarın. Aynı müşterinin iki listede birden kalmadığına da bakın. Her grubun metnindeki bağlantıya tıklayıp doğru kategoriye ya da ürüne gittiğini görün; kupon kodunun o grup için tanımlı olduğunu ve son kullanma tarihini de kontrol edin.

Her gruba gidecek metni yazarken 10 kampanya mesajı örneğinden yararlanabilirsiniz. Gönderimden sonra sonuçları grup grup karşılaştırın, çünkü toplam sonuç hangi ayrımın işe yaradığını göstermez. Gönderimin teknik tarafı için WhatsApp toplu mesaj gönderme yazısına bakabilir, kendi müşteri listenizle denemek için bizimle iletişime geçebilirsiniz.