Kampanya duyurusunu bütün listeye aynı metinle göndermeden önce altı müşteri grubunu ayırın: kısa süre önce sipariş verenler, uzun süredir sipariş vermeyenler, üye olup hiç sipariş vermeyenler, sepet tutarı yüksek müşteriler, kampanyadaki kategoriden daha önce alışveriş yapanlar ve sık iade edenler. Her grupta teklif, mesajın ilk cümlesi ya da mesajı hiç göndermeme kararı değişir. Ticari ileti izni olan diğer müşterilere genel kampanya metni gider; izni olmayan müşteri hiçbir gruba girmez.
Okuduktan sonra her grubun sınırını kendi sipariş verinizle çizebilecek, bir müşteri iki gruba birden uyduğunda ona hangi mesajın gideceğini seçebilecek ve kimi listeden tamamen çıkaracağınızı bileceksiniz. Listeniz birkaç yüz kişiyse hangi üç ayrımla yetineceğinizi ve gönderim günü neleri kontrol edeceğinizi de göreceksiniz.
Herkese aynı mesajı göndermenin bedeli
Bütün listeye tek bir metin göndermenin iki bedeli var. İlki doğrudan para: Meta’nın fiyatlandırma belgesine göre WhatsApp’ta pazarlama şablonuyla gönderilen her mesaj ücretlidir ve ücret, mesaj teslim edildiğinde alınır. Teklifle ilgilenmeyecek müşteriye ulaşan mesajın parasını da ödersiniz. İkinci bedel WhatsApp’ın kendi kurallarından doğar. WhatsApp Business Mesajlaşma İlkesi’ne göre kullanıcılar işletmeleri engelleyebilir veya şikâyet edebilir; WhatsApp da bu geri bildirime bakarak işletmenin gönderebileceği mesaj sayısını sınırlayabilir.
Meta’nın geliştirici belgelerine göre WhatsApp ayrıca bir kullanıcının belirli bir dönemde işletmelerden alacağı pazarlama mesajı sayısını sınırlayabilir. Aynı belgeye göre teslim edilen her pazarlama mesajı bu sınıra dahildir ve sınırı belirleyen etkenlerden biri, kişinin son dönemde pazarlama mesajlarını okuma oranıdır. İlgisiz bir mesaj engelleme ya da şikâyet için bir neden olabilir; okunmadan kalırsa o müşteriye ulaşabilecek pazarlama mesajlarının sayısını da azaltabilir.
Son kampanyalarınızda mesajları hiç açmayan müşterileri genel listeden ayırmak da aynı nedenle işe yarar. Kullandığınız araç mesajın okunup okunmadığını gösteriyorsa bu müşterilere yalnızca daha önce alışveriş yaptıkları kategorinin kampanyasında yazın.
Ayırmanız gereken altı grup
Müşterileri gruplara ayırmanın genel mantığını müşteri segmentasyonu yazısında anlattık. Aşağıdaki grupları WhatsApp toplu mesaj gönderiminde alıcıları seçerken ayırırsınız; her grup için ayrı bir liste yükler ya da aracınız izin veriyorsa alıcıları filtrelersiniz.
1. Kısa süre önce sipariş verenler
Geçen hafta tam fiyattan aldığı ürünün indirime girdiğini sizin mesajınızdan öğrenen müşteri memnun kalmaz. Fiyat farkı isteyebilir, ürünü iade edip yeniden sipariş de verebilir. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’ne göre tüketici, yönetmelikte sayılan istisnalar dışında, malı teslim aldığı gün başlayan on dört günlük süre boyunca hiçbir gerekçe göstermeden sözleşmeden cayabilir; bu hakkı teslimattan önce de kullanabilir. Siparişi henüz teslim edilmemiş ya da teslimatın üzerinden on dört gün geçmemiş müşterileri genel kampanya listesinden çıkarın. Mağazanız daha uzun bir iade süresi tanıyorsa sınırı o süreye göre çizin.
Listeden çıkardığınız müşteri indirimi sitede ya da sosyal medyada yine de görebilir. Kampanya onun yeni aldığı ürünü de kapsıyorsa müşteri hizmetleri ekibinize önceden haber verin; fiyat farkı soran müşteriye ne yanıt verileceği gönderimden önce belli olsun.
Yakın zamanda sipariş vermiş müşteriye yine de yazmak istiyorsanız aldığı ürünün yerine onu tamamlayan ürünü öne çıkarın ve mesajı ürün teslim edildikten sonra gönderin. İçinde indirim olan böyle bir mesaj sipariş bildirimi sayılmaz, yalnızca ticari ileti izni olan müşteriye gidebilir. Ticari İletişim ve Ticari Elektronik İletiler Hakkında Yönetmelik, satın alma ve teslimatla ilgili bildirimlerde hiçbir ürünün özendirilmesine ya da tanıtılmasına izin vermez (madde 6). Teklifi kargo bildiriminin altına eklemek yerine ayrı bir kampanya mesajı olarak gönderin:
{{mağaza adı}}: Merhaba {{müşteri adı}}, umarız {{ürün adı}} beklediğiniz gibi çıkmıştır. Onunla birlikte kullanabileceğiniz {{tamamlayıcı kategori}} ürünlerinde bu hafta %{{indirim oranı}} indirim var, {{bitiş günü}} 23.59’a kadar geçerli: {{kategori bağlantısı}}
Kampanya haberlerini almak istemezseniz alttaki “Tanıtımları Durdur” düğmesine dokunabilirsiniz.
2. Uzun süredir sipariş vermeyenler
“Uzun süre”nin ölçüsü mağazadan mağazaya değişir. Müşterileriniz olağan koşullarda ne kadar aralıkla sipariş veriyorsa, bunun iki katı süredir sipariş vermeyenleri bu gruba alarak başlayabilirsiniz. Bu müşteriye “sezon indirimi başladı” demek yetmez, çünkü büyük olasılıkla önceki kampanyalarınızda da alışveriş yapmamıştır. Mesajı son alışveriş yaptığı kategoriyle açın; teklifi kısa süreli ve kişiye özel tutun.
Kişiye özel teklif, kodun da kişiye özel ve tek kullanımlık olması demektir. Herkese açık bir kod elden ele geçerse, indirimi bu teklife ihtiyaç duymadan zaten alışveriş yapacak müşteriler de kullanabilir ve geri kazanım için ayırdığınız bütçe onlara gidebilir.
Müşteri zaten otomatik bir geri kazanım akışından mesaj alıyorsa onu kampanya listesinden çıkarın ki aynı hafta iki ayrı teklif almasın. Pushouse’ta bu iş için WhatsApp Seni Özledik modülü var: “Soğumaya başlayanlar” ve “kayıp müşteriler” grupları alışveriş geçmişine göre kendiliğinden oluşur, müşteri sipariş verince akış durur.
3. Üye olup hiç sipariş vermeyenler
Hiç sipariş vermemiş üyeyi ilk alışverişten fiyat kadar tereddüt de alıkoyabilir: Beden uyacak mı, kargo ne zaman gelecek, iade kolay mı? Kampanya metnine bu soruların yanıtını ekleyin; indirim oranını büyütmek yerine ücretsiz kargo ya da kolay iade bilgisini öne alın.
Üyeye daha önce ilk alışverişe teşvik kodu gönderdiyseniz, o kodun kampanya indirimiyle birlikte kullanılıp kullanılamayacağını mesajda tek cümleyle belirtin. Koşulları netleştirmenin yasal bir dayanağı da var: İndirim ya da hediye sunan ticari iletişimde 6563 sayılı Kanun’un 5. maddesi, müşterinin teklifin şartlarına zahmetsizce ulaşmasını ve bu şartları yanlış anlamaya yer kalmadan okuyabilmesini ister.
Üye kayıtlarını ve misafir siparişlerini ayrı tutan altyapılarda, üye olmadan alışveriş yapmış biri bu grupta yanlışlıkla görünebilir. Listeyi telefon numarasına göre sipariş kayıtlarıyla karşılaştırın; daha önce sipariş vermiş birine “ilk siparişinize özel” diye yazmak, onu tanımadığınızı gösterir.
4. Sepet tutarı yüksek müşteriler
Zaten yüksek tutarda alışveriş yapan müşteriye ek indirim vermek çoğu zaman kârdan vazgeçmek demektir. Bu gruba fiyat yerine öncelik tanıyın: Kampanyayı onlara herkesten bir gün önce duyurun, tükenmesi beklenen bedenleri ya da yeni sezonu ilk onlara açın. Eşiği kendi verinizden belirleyin. Ortalama sepet tutarınızın belirgin biçimde üzerinde kalan ve birden fazla sipariş vermiş müşteriler makul bir başlangıçtır. Ortalama sepetiniz 900 TL ise, sipariş ortalaması 1.800 TL’yi aşan ve son bir yılda en az iki kez alışveriş yapmış müşterilerle başlayabilirsiniz; rakamlar yalnızca örnektir.
Gruba yalnızca son siparişi, uzun süredir sipariş vermeyenler için koyduğunuz sınırın içinde kalan müşterileri alın. Yüksek tutarlı alışveriş yapmış ama o sınırı aşmış müşteriye erken erişim duyurusu yerine ikinci gruptaki kişisel teklif daha uygun düşer. Erken erişim duyurusunun ve kampanyanın diğer aşamalarının metinleri için 10 kampanya mesajı örneğine bakabilirsiniz.
5. Kampanyadaki kategoriden daha önce alışveriş yapanlar
Kampanya tek bir kategorideyse ilk olarak bu kategoriden geçmişte alışveriş yapmış müşterilere yazın. Kategorinin adı mesajın ilk cümlesinde geçsin, bağlantı da ana sayfaya değil doğrudan o kategoriye gitsin. Bebek ürünü hiç almamış birine bebek kategorisi kampanyası gönderirseniz ona sizi engellemesi için bir neden vermiş olursunuz. Kampanya bütün mağazayı kapsıyorsa yalnızca en çok satan iki üç kategoriden alışveriş yapanları ayırın ve her grubun metnini kendi kategorisiyle açın.
Tek bir alışveriş her zaman kalıcı bir ilgiyi göstermez. Bebek kategorisinden bir kez ürün alan müşteri onu bir arkadaşına hediye etmiş olabilir. Hediye olarak sık alınan ve dar bir kitleye hitap eden kategorilerde en az iki alışveriş ya da son birkaç ay içinde yapılmış bir alışveriş arayın.
6. Sık iade edenler
Siparişlerinin çoğunu iade eden müşteriye indirim göndermek kargo ve operasyon maliyetini büyütebilir. Onları indirimli kampanya mesajlarının dışında tutun. İletişimi tamamen kesmek istemiyorsanız beden tablosu, yeni gelen ürünler ya da mağazadan teslim seçeneği gibi indirim içermeyen bir konuda yazın. Bu da bir tanıtım mesajı olduğu için izin koşulu aynen geçerlidir.
Sınırı siz belirleyin; en az dört siparişi olup bunların yarısından fazlasını iade eden müşteri örnek bir başlangıç olabilir. Yanlış beden gönderimi, kusurlu ürün ya da kargoda hasar gibi mağazadan kaynaklanan iadeleri hesaba katmayın; bu iadelerin nedeni sizin süreçlerinizdedir. Sipariş sayısı az olan müşteriyi de tek bir iade yüzünden bu gruba almayın.
Bir müşteri iki gruba girerse
Aynı gönderimde her müşteri tek mesaj almalı. Çakışmayı önlemek için grupları bir öncelik sırasına koyun ve müşteriyi sırada uyduğu ilk gruba yerleştirin. Çoğu mağaza için şu sıra iyi bir başlangıçtır:
- Sık iade edenler (indirim mesajı almaz)
- Kısa süre önce sipariş verenler (genel listeden çıkar ya da tamamlayıcı ürün mesajı alır)
- Sepet tutarı yüksek müşteriler (erken erişim)
- Uzun süredir sipariş vermeyenler (kişiye özel teklif)
- Üye olup hiç sipariş vermeyenler (kargo ve iade bilgisi)
- Kampanyadaki kategoriden daha önce alışveriş yapanlar (kategoriyle açılan metin)
- İletişim izni olan diğer müşteriler (genel metin)
Sırada önce gönderimi kısıtladığınız gruplar, ardından teklifi değiştirdiğiniz gruplar gelir; en sonda yalnızca metni değişen grup kalır.
Örnek: 6.000 kişilik bir listenin dağılımı
Aşağıdaki sayılar varsayımsaldır. İletişim izni olan 6.000 müşterisi bulunan bir giyim mağazası, bütün ürünlerde geçerli bir sezon sonu indirimi hazırlıyor. Listeyi yukarıdaki sırayla taradığında 150 müşteri sık iade ettiği için kampanyanın dışında kalıyor. Siparişi yolda olan ya da teslimatının üzerinden on dört gün geçmemiş 400 müşteri de bu kampanyada mesaj almıyor. Kalanlardan 300 yüksek tutarlı müşteri kampanyayı bir gün önce öğreniyor, 1.500 kişi uzun süredir sipariş vermediği için kişiye özel kodlu metni alıyor, hiç sipariş vermemiş 1.000 üye ise ücretsiz kargoyu ve kolay iadeyi öne çıkaran metni görüyor.
Geriye kalan 2.650 kişiden en çok satan iki kategoride, örneğin elbise ve ayakkabıda alışveriş yapmış 1.200 müşteri kendi kategorisiyle açılan iki ayrı metni alıyor; 1.450 kişiye genel metin gidiyor. Ortaya altı ayrı metin ve 550 kişilik bir dışlama listesi çıkıyor. Her müşteri sıradaki ilk uygun gruba yerleştiği için kimse bu kampanya için iki ayrı duyuru almıyor. Gruplardan biri birkaç düzine kişide kalsaydı, onu ayrı bir metinle uğraşmadan genel listeye katmak yeterli olurdu.
Listeden tamamen çıkarılacaklar
İlk olarak iletişim izni olmayanları ve mesaj almak istemediğini bildirenleri çıkarın; “WhatsApp kampanya mesajı kime gönderilmeli?” sorusunun hukuki yanıtı buradan başlar. 6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun’un 6. maddesine göre ticari elektronik iletiler alıcılara ancak önceden onayları alınarak gönderilebilir; 8. maddeye göre alıcı dilediği zaman, gerekçe göstermeden bu iletileri reddedebilir. Kanun’a dayanan Ticari İletişim ve Ticari Elektronik İletiler Hakkında Yönetmelik, İleti Yönetim Sistemi’ne (İYS) kaydedilmeyen onayı geçersiz sayar; İYS’de onayı bulunmayan alıcıya ticari elektronik ileti gönderilemez. WhatsApp için topladığınız onayların İYS’ye hangi izin türüyle kaydedileceğinden emin değilseniz bunu ilk gönderimden önce hukuk danışmanınızla netleştirin.
WhatsApp Business Mesajlaşma İlkesi de aynı yönde: Bir kişiye ancak sizden mesaj almak istediğini onayladıysa yazabilirsiniz. Mesajlarınızı durdurmak ya da almaktan vazgeçmek isteyen kişinin talebine, bu talebi WhatsApp dışında iletmiş olsa da uymak zorundasınız. WhatsApp’tan size ürün sorusu yazan ya da sipariş veren müşteri, bununla kampanya mesajlarına izin vermiş olmaz; bu izni sohbet içinde nasıl isteyeceğinizi WhatsApp üzerinden satış rehberinde anlattık.
Açık bir şikâyeti ya da çözülmemiş destek talebi olan müşterileri, siparişi gecikenleri ve önceki kampanyada numarası geçersiz çıktığı için mesajı iletilemeyenleri de kampanyaya almamanızı öneririz. Sorunu çözülmemiş müşteriye giden indirim duyurusu, şikâyetinin görmezden gelindiği izlenimini bırakabilir; geçersiz numaralar ise gönderim raporunda iletilemeyen mesaj sayısını boşuna büyütür.
Müşteri sayınız azsa kaç grup yeterli?
Birkaç yüz kişilik bir liste için altı ayrı metin yazmak çoğu zaman emeğe değmez. Üç ayrımla başlayın: Sık iade edenleri çıkarın, kısa süre önce sipariş verenleri bu kampanyanın dışında tutun, uzun süredir sipariş vermeyenlere ayrı bir metin yazın. Geri kalan herkese tek metin gider. Bir grubu ancak ayrı metin yazmaya değecek kadar kalabalıksa ve teklifi ya da bağlantısı gerçekten farklıysa ayırın. Grup sayısını artırmadan önce izinli müşteri sayısını büyütmeyi düşünün; üyelik ve ödeme formunda mesaj iznini nasıl isteyeceğinizi e-ticarette satış artırma rehberinde anlattık.
Grupları kurmak için gereken veri
Altı grup için müşteri başına şu bilgiler yeter: son sipariş tarihi ve durumu, sipariş sayısı, ortalama sepet tutarı, alışveriş yaptığı kategoriler, iade sayısı ve iadelerin nedeni, iletişim izni. Grupları bu bilgilerle Excel’de elle de kurabilirsiniz, ama bunu her kampanyada baştan yapmanız gerekir. Pushouse’un Website AI Raporlama ekranında aradığınız kitleyi bir cümleyle yazarsınız, örneğin “son 60 günde pantolon aldı, sweatshirt almadı”. Ekran kişi sayısını ve kaçına mesaj gönderilebileceğini gösterir; iletişim izni olmayan müşterilerden oluşan grup mesaj listesine dönüşmez, çok iade eden müşteriye de indirim önerilmez. Listeyi Excel olarak indirebilir ya da doğrudan toplu mesaja aktarabilirsiniz.
Gönderim günü listeleri ve bağlantıları kontrol edin
Gönderim günü her grubun kişi sayısını ve kaçının iletişim izni olduğunu not edin; sonuçları karşılaştırırken bu sayılara ihtiyacınız olacak. Geri kazanım, ilk alışveriş ya da sepet kurtarma gibi otomatik bir akıştan hâlâ mesaj alan müşterileri bu gönderimden çıkarın. Aynı müşterinin iki listede birden kalmadığına da bakın. Her grubun metnindeki bağlantıya tıklayıp doğru kategoriye ya da ürüne gittiğini görün; kupon kodunun o grup için tanımlı olduğunu ve son kullanma tarihini de kontrol edin.
Sonuçları grup grup okuyabilmek için her grubun bağlantısını ayrı etiketleyin. Bağlantıya eklediğiniz UTM parametrelerinde kampanya adı herkes için aynı kalırken utm_content değeri gruba göre değişebilir: “uzun-suredir”, “erken-erisim”, “ilk-siparis” gibi. Kişiye özel kod kullanıyorsanız her grubun kodlarını ayrı bir önekle başlatmak da aynı işi görür. Toplam sonuç hangi ayrımın işe yaradığını göstermez; tıklamayı ve siparişi grup bazında karşılaştırdığınızda bir sonraki kampanyada hangi grubu koruyacağınızı, hangisini genel listeye katacağınızı görürsünüz.
Gönderimin teknik tarafı için WhatsApp toplu mesaj gönderme yazısına bakabilir, kendi müşteri listenizle denemek için bizimle iletişime geçebilirsiniz.
