Aynı müşteriye haftada en fazla bir kampanya mesajı göndermek ve sepet hatırlatması ya da geri kazanım teklifi gibi otomatik satış mesajlarıyla birlikte haftalık toplamı iki mesajda tutmak, çoğu mağaza için temkinli bir başlangıçtır. İndirim haftasında toplam üçe çıkabilir: açılış, gerçekten yeni bir haber varsa bir ara mesaj ve kapanış. Listeden çıkanlar çoğalıyor, mesajlar okunmadan kalıyor ve tıklamalar her gönderimde biraz daha azalıyorsa sıklık müşterinize fazla geliyor olabilir; aynı işaretler zayıf bir teklif ya da metinden de doğabilir.
Haftalık tavanı yazmak işin yarısı. Hangi otomatik mesajların bu tavana sayılacağına, okumayan müşteriye ne kadar arayla yazacağınıza, indirim haftasında kime hangi gün mesaj gideceğine ve çıkışlar artınca kimi dinlendireceğinize de önceden karar vermeniz gerekiyor.
Mesajları müşteri başına sayın
Mağaza ekibi WhatsApp kampanya mesajlarının ne sıklıkla gönderileceğini planlarken genellikle kendi takvimine bakar: pazartesi yeni sezon duyurusu, perşembe ayakkabı kategorisinde indirim. Takvimde iki ayrı iş görünür. Son alışverişi ayakkabı olan bir müşterinin telefonunda ise o hafta iki mesaj belirir. Aynı kişi sepetinde ürün de bırakmışsa ve bir süredir sipariş vermediği için geri kazanım akışına düşmüşse sayı dörde çıkar. Müşteri mesajları hangi ekibin, hangi araçla gönderdiğini bilmez; yalnızca aynı mağazanın kendisine sık sık yazdığını görür.
Sayımı bu nedenle müşteri üzerinden yapın ve haftayı her gönderim gününden geriye doğru yedi gün olarak alın. Takvim haftasına bakarsanız pazar akşamı ve pazartesi sabahı giden iki mesaj ayrı haftalara düşer; müşteriye iki gün üst üste yazdığınızı sayımda görmezsiniz.
Haftalık toplama satış amacı taşıyan her mesajı katın: toplu kampanya duyuruları, kategori indirimleri, sepet hatırlatmaları, geri kazanım ve ilk alışveriş teklifleri, doğum günü kuponları. Sepeti müşteri kendisi bırakmış olsa da hatırlatmayı o istemedi ve mesajın amacı satış; onu da sayın. Meta’nın şablon kategorileri belgesi de sepette kalan ürünü hatırlatan mesajı, müşteri istemiş olsa bile pazarlama şablonu sayıyor. Sayım dışında yalnızca siparişle ilgili mesajlar ve müşterinin açıkça istediği bildirimler kalır: sipariş onayı, kargo bilgisi ve “Stoğa Gelince Haber Ver” düğmesiyle beklediği ürünün stok haberi gibi. Sayım dışı bırakmak yalnız kendi kuralınızı ilgilendirir; stok haberini pazarlama kategorisinde onaylanmış bir şablonla gönderiyorsanız, aşağıda anlatılan kişi başına sınır açısından o da bir pazarlama mesajıdır.
Geri kazanım mesajlarında Pushouse aynı güne yığılmayı kendisi önler: WhatsApp Seni Özledik modülünde kişi başına günlük üst sınır bütün modüllerin toplamı üzerinden işler; aynı gün başka mesaj almış müşteriye geri kazanım mesajı gitmez. Haftalık tavanı ve toplu kampanyaların hangi günlere düşeceğini ise siz belirlersiniz. Pushouse’un WhatsApp toplu mesaj modülünde gönderimi ileri bir tarihe zamanlayabildiğiniz için haftanın bütün kampanyalarını önceden planlayıp her birini kendi gününe kurabilirsiniz.
Takvimi tek bir kişi tutsun. Pazarlama ekibi, kategori yöneticileri ve müşteri hizmetleri ayrı ayrı gönderim planlıyorsa her talep aynı takvimden geçsin. Gönderimden bir gün önce o hafta mesaj alacak listeleri tek bir dosyada birleştirin ve telefon numarasına göre sıralayarak aynı müşterinin kaç listede göründüğünü sayın.
Normal bir haftada kaç mesaj makul?
İlk ay aşağıdaki temkinli sınırlarla başlayın; sayıların arkasında bir araştırma yok:
- Son üç ayda alışveriş yapmış ve son mesajlarınızı okuyan müşteriye haftada en fazla bir genel kampanya mesajı gönderin.
- Alışveriş yapmış ama son iki kampanya mesajınızı okumamış müşteriye iki haftada bir yazın. Üçüncü mesajı da okumazsa onu aşağıda anlatılan dinlenme grubuna alın.
- Üye olup hiç sipariş vermemiş müşteri için ayda bir ya da iki kampanya mesajı yeter. Sonuç alamıyorsanız arayı kısaltmak yerine teklifi somutlaştırın: oranı ya da tutarı rakamla, bitiş gününü tarihle yazın.
- Son alışverişi üç aydan eski müşteriye genel kampanya takviminden yazmayın; onu geri kazanım akışına bırakın.
Okunma bilgisini tek başına ölçüt yapmayın. Bir müşteriyi okumayanlar arasına koymadan önce mesajlarınıza tıklamadığına ve o dönemde sipariş vermediğine de bakın.
Hangi grubun hangi teklifi alacağını, kısa süre önce sipariş verenlere nasıl yazacağınızı ve kimleri listeden tamamen çıkaracağınızı kampanya mesajında ayrılması gereken müşteri grupları yazısında anlattık. Buradaki aralıklar, o gruplara ne kadar arayla yazacağınızı belirler.
Mesajların günlere dağılımı da sıklık algısını etkileyebilir. Aynı gün gelen iki mesaj, müşteriye iki ayrı güne yayılmış iki mesajdan daha yoğun gelebilir. İki kampanya mesajı arasında en az iki gün bırakın; pazartesi giden kampanyanın ardından ikincisi en erken çarşamba gitsin. Günde çok fazla mesaj göndermemek, Meta’nın mesaj kalitesi yönergelerinde de yer alan bir öneri.
İndirim haftasının takvimini gün gün kurun
11.11, Kasım sonu indirimleri ya da sezon sonu gibi yoğun haftalarda mesaj sayısı kendiliğinden artar, çünkü her gün söylenecek bir şey varmış gibi gelir. Kampanya başlamadan, erken erişim mesajından da önce, müşteri başına tavanı yazın ve kimin hangi gün hangi mesajı alacağını belirleyin. Pazartesi başlayıp pazar gecesi biten yedi günlük bir kampanya için şu düzenle başlayabilirsiniz:
- Kampanyadan önceki pazar akşamı yalnızca iletişim izni olan, sepet tutarı yüksek ve sık alışveriş yapan küçük bir gruba erken erişim mesajı gider.
- Pazartesi sabahı, erken erişim mesajı almamış, iletişim izni olan ve dinlenme grubunda olmayan müşterilere açılış duyurusu gider.
- Çarşamba ya da perşembe günü, yeni bir haber varsa, ara mesaj gider. Alıcılar, kampanyada henüz sipariş vermemiş, açılış ya da erken erişim mesajını okumuş veya bağlantısına dokunmuş müşterilerdir. Kampanya haftasında sepet hatırlatması ya da başka bir teklif almış müşteri bu listeye girmez.
- Son gün olan pazar, açılış ya da erken erişim mesajını almış ama kampanyada sipariş vermemiş müşterilere tek bir kapanış hatırlatması gider. Otomatik mesajlarla birlikte o hafta üç satış mesajını doldurmuş müşteriyi kapanış listesinden çıkarın.
Takvime uyulduğunda hiçbir müşteri hafta boyunca üçten fazla kampanya mesajı almaz; ara mesaj dar bir gruba gittiği için çoğu müşteri haftayı iki kampanya mesajıyla kapatır. Açılış ile ara mesaj arasında iki üç gün, ara mesaj ile kapanış arasında üç dört gün kalır. Her aşamanın metnini yazarken kampanya mesajı metin örnekleri yazısındaki erken erişim, açılış, kampanya ortası ve son gün örneklerini uyarlayabilirsiniz.
İndirim haftasında otomatik akışları kapatmanız gerekmez, ama onları da hesaba katın. Geri kazanım akışında %15’lik kişisel bir teklif alan müşteri aynı hafta %25’lik genel kampanyayı görürse kişisel teklifin anlamı kalmaz; müşteri iki farklı orandan hangisinin geçerli olduğunu da sorabilir. Çakışma varsa iki tekliften birini seçin ve müşteriye yalnızca onu gönderin.
Kampanya uzarsa ya da iki kampanya art arda gelirse
Kampanyayı uzatırsanız müşteriye ikinci bir “son gün” mesajı göndermeyin; uzatmayı yalnızca sitede duyurun. 11.11 ile Kasım sonu indirimleri gibi arka arkaya gelen iki yoğun dönem için ayrı bir kural koyun: ilk kampanyada üç mesaj almış müşteri, kampanya bittikten sonra en az bir hafta kampanya mesajı almasın. İkinci kampanya bu süre dolmadan başlıyorsa açılış mesajını o müşteri için birkaç gün geç gönderin. İki hafta süren bir yaz indirimini ise iki ayrı hafta gibi planlayın. Her haftanın kendi tavanı olur, ama “son gün” mesajı yalnızca kampanyanın son gününde gider.
Gönderimin fazla geldiğini gösteren işaretler
Fazla mesajın WhatsApp’taki bedeli o kampanyayla sınırlı kalmayabilir. Bıkan müşteri engelleme ya da şikâyet düğmesine basabilir. WhatsApp Business Mesajlaşma İlkesi, WhatsApp’ın bu tepkilere dayanarak işletmenin gönderim hacmini kısıtlayabileceğini belirtiyor.
Alıcı tarafında da ayrı bir sınır var. Meta’nın kişi başına pazarlama sınırı belgesine göre müşteriye teslim edilen her pazarlama şablonu, WhatsApp’ın o kişi için belirleyebildiği üst sınırdan düşüyor; sınır dolduğunda gönderdiğiniz mesaj müşteriye ulaşmıyor. Sınırın ne kadar dar olacağını belirleyen etkenlerden ikisi şunlar: müşterinin yakın zamanda aldığı pazarlama mesajlarının ne kadarını okuduğu ve WhatsApp’ında arkadaşlarından, ailesinden ve işletmelerden gelen kaç mesaj bulunduğu. Meta, sınıra takılıp ulaşmayan bir mesajı yeniden göndermeden önce en az 24 saat beklemenizi öneriyor. Müşterinin telefonundaki yer yalnızca size ait değil; ilgisiz ve sık mesajlar, ileride önemli bir kampanyanızın o kişiye ulaşma şansını azaltabilir.
Müşteriler “çok sık yazıyorsunuz” demeden önce sayılar çoğu zaman bunu gösterir. Her kampanyadan sonra aynı müşteri grubunun sonuçlarını önceki gönderimlerle karşılaştırın ve aşağıdaki dört işarete bakın.
Listeden çıkma talepleri artıyor
Bir gönderimin ardından çıkış düğmesine basan ya da yazarak listeden çıkmak isteyen müşterilerin oranı, aynı gruba giden son kampanyaların ortalamasının belirgin biçimde üstüne çıkıyorsa önce sıklığa bakın. WhatsApp kullanıcılarının sizinle yazışmadan kullanabildiği bir yol daha var: Meta’nın pazarlama şablonları belgesine göre kullanıcı “Offers and announcements” (teklifler ve duyurular) ayarıyla bir işletmenin pazarlama mesajlarını tamamen durdurabiliyor ya da bu mesajlarla ne kadar ilgilendiğini belirtebiliyor. “Not interested” (ilgilenmiyorum) seçeneği, o kullanıcıya gönderebileceğiniz pazarlama mesajı sınırını da etkileyebiliyor. Durduran müşteriye gönderilen mesaj teslim edilmiyor. Gönderim raporunda iletilemeyen mesajların oranı kampanyadan kampanyaya artıyorsa sessiz çıkışlar ya da Meta’nın kişi başına sınırına takılan mesajlar çoğalıyor olabilir.
Okunma ve tıklama her gönderimde düşüyor
Aynı gruba arka arkaya giden üç kampanyada tıklayan müşteri oranı her seferinde azalıyorsa, müşteri mesajlarınızı açmadan geçmeye başlamış ya da tekliflerinize eskisi kadar ilgi göstermiyor olabilir. Okunma oranındaki düşüşü daha da ciddiye alın; yukarıda anlatıldığı gibi, müşterinin pazarlama mesajlarını okuma oranı kişi başına sınırı belirleyen etkenlerden biri. Düşüşün metinden mi sıklıktan mı geldiğini ayırmak için aynı gruptan rastgele seçtiğiniz bir kısmına bir ay boyunca daha seyrek yazın ve iki kısmı karşılaştırın. Düşüş yalnızca sık yazdığınız kısımda sürüyorsa sorun büyük olasılıkla sıklıktadır; iki kısımda birden görülüyorsa önce teklife ve metne bakın.
Şikâyet eden yanıtlar ve engellemeler artıyor
“Her gün mesaj atıyorsunuz” ya da “bu kadar sık yazmayın” gibi yanıtları müşteri hizmetleri ekibi görür, pazarlama ekibi çoğu zaman görmez. Kampanyadan sonraki iki gün içinde gelen bu tür yanıtları sayın ve kampanya sonuçlarının yanına yazın. Müşterinin size hiç yazmadan yaptıkları da sayılır: Meta’nın mesaj kalitesi açıklamasına göre kalite, mesajlarınızın son yedi günde nasıl karşılandığına bakılarak belirleniyor; engellemeler, şikâyetler, sohbeti sessize alma, arşivleme ve kullanıcıların engellerken seçtiği nedenler bu değerlendirmeye giriyor.
Meta şablonunuzu duraklatıyor
Bu işaret gönderimi doğrudan durdurur. Meta’nın şablon duraklatma belgesine göre en düşük kalite derecesine inen bir mesaj şablonu ilk seferde 3 saat, ikinci seferde 6 saat duraklatılıyor, üçüncü seferde devre dışı bırakılıyor; duraklatılan şablonla müşterilere mesaj gönderilemiyor. Belge, sürekli düşük kaliteye inen şablonlar gönderen işletmenin telefon numarasının da zamanla etkilenebileceğini ekliyor. Duraklatma bildirimi aldığınızda yalnızca metni düzeltmekle yetinmeyin. Aynı belge hedeflemeyi ve gönderim ayarlarını değiştirmeyi de seçenekler arasında sayıyor; kime ve ne sıklıkla yazdığınızı da gözden geçirin.
Yorulan müşteriyi listeden silmeden dinlendirin
Yorgunluk işaretleri gösteren müşteriyi listeden tamamen çıkarmanız gerekmez. Son üç kampanya mesajının hiçbiri okunmamış görünen, hiçbir bağlantıya tıklamamış ve o dönemde sipariş vermemiş müşterileri dört hafta boyunca bir dinlenme grubuna alın. Dinlenme süresince müşteri sipariş ve kargo bildirimi gibi beklediği mesajları almaya devam eder, kampanya mesajı almaz. Süre bitince ilk mesajınız, müşterinin daha önce aldığı kategoriyle ilgili somut bir haber olsun; genel indirim duyurusunu sonraya bırakın. Müşteri bu mesajı da okumazsa ona ayda bir yazın.
Dinlenme süresi biten müşteriye gidecek ilk mesaj, sıklığı seçme hakkını da içerebilir:
{{mağaza adı}}: Merhaba {{müşteri adı}}, yeni sezon {{kategori adı}} ürünlerimiz sitede. İncelemek için: {{kategori bağlantısı}}
Kampanya haberlerimizi ayda bir almak isterseniz AYDA BİR yazın. Kampanya mesajı almak istemiyorsanız aşağıdaki “Tanıtımları Durdur” düğmesine dokunmanız yeterli.
Çıkış için hangi düğmeyi ya da ifadeyi kullanıyorsanız, aracınızın onu çıkış olarak kaydettiğini kendi numaranızla deneyin. Müşteri başka sözcüklerle, örneğin “bana bir daha yazmayın” diye yanıt verirse bu da bir çıkış talebidir; onu da elle işleyin.
Sıklık seçeneği sunacaksanız gelen yanıtı kaydedebildiğinizden emin olun. “AYDA BİR” yazan müşteriye ertesi hafta yeni bir kampanya mesajı gitmesi, hiç sormamaktan daha kötüdür. Yanıtları kimin, hangi listede işaretleyeceğini gönderimden önce kararlaştırın ve yanıt veren müşteriye aynı gün kısa bir onay gönderin:
Teşekkürler, kampanya haberlerimizi bundan sonra ayda bir göndereceğiz.
Kuralı yazın, her gönderimden önce listeyi süzün
Sıklık kuralı kimsenin aklında kalmaz; onu bir sayfaya yazın ve gönderim öncesi kontrollerin arasına ekleyin. Örnek bir kural şöyle yazılabilir: “Son yedi günde müşteri başına en fazla iki satış mesajı, bunlardan biri kampanya; indirim haftasında en fazla üç. İki kampanya mesajı arasında en az iki gün. Sepet, geri kazanım, ilk alışveriş ve doğum günü mesajları sayılır; sipariş, kargo ve stok bildirimleri sayılmaz.”
Gönderim gününden önce listeden son yedi günde tavanı dolduranları çıkarın; kimin kaç mesaj aldığını kendi gönderim kayıtlarınızdan sayın. Satın alma geçmişine dayanan ayrımlar için Pushouse’ta Website AI Raporlama ekranını kullanabilirsiniz: “son alışverişi 90 günden eski müşteriler” yazdığınızda, genel kampanya yerine geri kazanım akışına bırakacağınız müşterilerin listesi oluşur.
Çıkış talebi her zaman WhatsApp’tan gelmez. Telefonla arayıp “artık mesaj göndermeyin” diyen müşterinin talebi de geçerlidir: WhatsApp Business Mesajlaşma İlkesi, kişinin iletişimi kesme talebine, talep WhatsApp dışından gelse bile uyulmasını ve kişinin iletişim listenizden çıkarılmasını şart koşuyor. Müşteri hizmetlerinin bu talepleri kampanya listesine nasıl ileteceğini yazılı hâle getirin. 6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun’un 8. maddesi, talep ulaştıktan sonra hizmet sağlayıcının alıcıya elektronik ileti göndermeyi üç iş günü içinde durdurmasını istiyor. Üç iş günü yasal üst sınırdır; talebi geldiği gün işlerseniz araya yeni bir kampanya girmez.
Sonuçları her kampanyadan sonra aynı dosyaya grup grup yazın: kaç mesaj iletildi, kaç kişi çıktı, kaç tıklama ve sipariş geldi. Şablonunuz duraklatılmadıkça ya da çıkışlar belirgin biçimde artmadıkça kuralı ilk ay değiştirmeyin. Dört kampanya boyunca çıkışlar artmıyor ve tıklamalar azalmıyorsa tavanınız şimdilik müşterilerinize uyuyor görünüyor; o zaman yalnızca en sık alışveriş yapan grupta haftada ikinci kampanya mesajını deneyin. Çıkışlar artıyorsa tavanı bir mesaj düşürün ve metne dokunmadan dört kampanya daha izleyin. Kuralınızı ve ilk ayın gönderim takvimini Pushouse ekibiyle birlikte gözden geçirmek isterseniz bize yazın.
