Hayır, her sepete indirim kodu göndermeniz gerekmez. Sepetini bırakan müşterilerin bir kısmı fiyata takılmamıştır; henüz karar vermemiş ya da alışverişi yarıda kalmış bu müşterileri kodsuz bir hatırlatma da geri getirebilir. Kod, müşteriyi durduran şey fiyat ya da kargo ücretiyse ve brüt kâr marjınız indirimi kaldırıyorsa anlamlıdır. O durumda da kodu koşulsuz vermeyin; alt sepet tutarı, kısa bir geçerlilik süresi ve tek kullanım şartı koyun.
Kod verip vermeyeceğiniz üç şeye bağlı: sepetin neden bırakıldığı, kodun her siparişte brüt kârınızdan ne götürdüğü ve müşterilerinizin zamanla kodu beklemeye başlayıp başlamayacağı. Aşağıda her biri için bir yöntem, uyarlayabileceğiniz üç WhatsApp mesajı ve kodlu dönemi kodsuz dönemle karşılaştırırken kullanabileceğiniz örnek bir hesap var.
Kod kararı, sepetin neden bırakıldığına bağlı
Baymard Institute’un sepet terki nedenlerini inceleyen son nicel araştırmasına göre ABD’de internetten alışveriş yapanların %42’si bir sepeti “yalnızca göz atıyordum / satın almaya hazır değildim” gerekçesiyle bırakmış. Kurum, bu yanıtı verenleri hesaba katmadan kalan nedenlerin dağılımını da veriyor. Listenin başında %40 ile “ek maliyetler (kargo, vergi, ücretler) fazla yüksekti” yanıtı geliyor. Onu %20 ile yavaş teslimat, %19 ile siteye kredi kartı bilgisini verecek kadar güvenmemek ve %18 ile sitenin hesap açmayı istemesi izliyor. Aynı listede kartı reddedildiği için alışverişi tamamlayamayanların payı %10.
Rakamlar ABD’deki alışverişçilere ait; sizin mağazanızdaki dağılım farklı olabilir. Yine de sepete ürün eklemenin her zaman satın alma kararı anlamına gelmediğini gösteriyor. Listedeki teslimat, güven, üyelik ve ödeme sorunlarını ise indirim gidermez; müşteri bunlardan birine takıldıysa ve hatırlatmayla yine de dönerse, aynı siparişi daha düşük kârla almış olursunuz. Henüz karar vermemiş müşteride kod işe yarayabilir, ama kârınıza neye mal olduğunu aşağıdaki hesapla görmeniz gerekir. Pushouse’un WhatsApp sepet kurtarma modülünde de kod zorunlu değildir: mesaj müşteriye adıyla hitap eder, indirim kodu eklemek size kalmıştır.
Kendi mağazanızda hangi nedenin ağır bastığını iki yoldan öğrenebilirsiniz. Analitik aracınız ödeme adımlarını ayrı ayrı gösteriyorsa kargo ücretinin ilk göründüğü adıma bakın; ziyaretçilerin çoğu o adımda çıkıyorsa engel büyük olasılıkla ek maliyettir. Nedeni doğrudan sormak isterseniz, siteden çıkmak üzere olan kişiye kısa bir anket gösteren bir çıkış öncesi popup kurabilir ve kararında fiyatın ya da teslimatın rolü olup olmadığını öğrenebilirsiniz. Hangi sayfada kaç soru soracağınızı ve yanıtları nasıl okuyacağınızı e-ticaret çıkış anketi rehberinde anlattık.
Kodsuz hatırlatmanın yettiği sepetler
Otomatik hatırlatmayı ilk kez kuruyorsanız temel adımları WhatsApp sepet hatırlatma nedir yazısında bulabilirsiniz. Şu durumlarda mesajı kodsuz gönderin:
- Müşteri sizden daha önce alışveriş yaptıysa mağazanızı ve fiyatlarınızı tanıyor. Çoğu zaman ihtiyacı olan şey, sepete tek dokunuşla dönebileceği bir bağlantıdır.
- Sepet tutarı ücretsiz kargo eşiğinizin üzerindeyse müşteri ödeme adımında beklemediği bir kargo ücretiyle karşılaşmamıştır.
- Ürün zaten indirimdeyse üstüne ikinci bir indirim eklemeyin; mesajda indirimli fiyatı hatırlatmanız yeter.
- Stok azsa “seçtiğiniz beden tükenmek üzere” bilgisi, doğru olduğu sürece, müşteriye indirim olmadan da geri dönmesi için bir neden verir.
- Sepet yüksek tutarlıysa ve ürün uzun düşünülerek alınıyorsa (mobilya, beyaz eşya, elektronik gibi) müşteri taksit, teslim tarihi ya da ölçü gibi bir soruya takılmış olabilir. Yüzde indirim bu sepetlerde büyük bir tutar eder ama soruyu çözmez; mesajda sorularını yanıtlayabileceğinizi yazın.
- Müşteri ödeme adımına kadar gelip kartı reddedildiği için siparişi tamamlayamadıysa satın almaya karar vermiştir. Altyapınız bu siparişleri ayrı gösteriyorsa mesajda kod yerine havale ya da kapıda ödeme gibi sunduğunuz diğer ödeme yollarını hatırlatın.
- Marjınız düşükse aşağıdaki hesap çoğunlukla kodun aleyhine çıkar.
Koddan önce deneyebilecekleriniz
Engel ek maliyetse çözümü önce sitede arayın. Kargo ücreti ve ücretsiz kargo eşiği, müşteri ödeme bilgilerini girmeden önce sepet sayfasında görünsün; toplamı ödeme adımında öğrenip ayrılan müşteri, hatırlatmayla döndüğünde aynı tutarla yeniden karşılaşır. Sepet ve ödeme sayfasındaki diğer engelleri e-ticarette satış artırma rehberinde sırayla ele aldık. Mesajda ise kod yerine müşterinin aklındaki soruyu yanıtlayabilirsiniz: siparişin ne zaman kargoya verileceğini, taksit seçeneğini ya da değişim koşulunuzu yazın.
Engel kargo ücretiyse yüzde indirim, müşterinin takıldığı tutarı her zaman karşılamaz. Ücretsiz kargo eşiği 750 TL olan varsayımsal bir mağazada müşteri 600 TL’lik sepetini 90 TL’lik kargo ücretini görünce bırakmış olsun. Sepete verilecek %10’luk bir kod 60 TL eder, kargo ücreti ise yerinde durur. Eşiğe kalan 150 TL’yi hatırlatmak size hiçbir şeye mal olmaz, ama müşteriden sepetini büyütmesini ister. Bu sepete özel bir ücretsiz kargo kodu verirseniz müşterinin ödemeyeceği 90 TL’yi siz karşılarsınız. 600 TL’lik sepette bu tutar %15’lik bir indirime denk gelir; aşağıdaki kâr hesabına da %15 olarak girin.
Üye olup hiç sipariş vermemiş kişiler ayrı bir grup. Onlara kod vermek daha mantıklıdır, çünkü kod kullanıldığında yeni bir müşteri kazanırsınız. Teklifi yine de sepet mesajına eklemeyin, ilk alışverişe teşvik mesajına bırakın; aynı kişiye iki ayrı teklif gitmesin. Üyelikte hoş geldin kodu verdiyseniz ve kod hâlâ geçerliyse sepet mesajında yeni bir kod vermeyin, var olan kodu bitiş tarihiyle birlikte hatırlatın.
İndirim kodu ne zaman kâr bırakır?
Kod vermeden önce tek bir hesap yapın. Kodlu mesajın kodsuz mesajla aynı kârı bırakması için kaç kat sipariş getirmesi gerektiğini şu çarpan gösterir: brüt kâr marjı ÷ (brüt kâr marjı − indirim oranı). Brüt kâr marjını, satış fiyatından ürün maliyetini çıkarıp sonucu satış fiyatına bölerek bulursunuz. Maliyetin üzerine eklediğiniz kâr yüzdesiyle karıştırmayın.
Örneğin sepet 1.000 TL, brüt kâr marjınız %30 olsun. Kodsuz geri kazanılan her siparişten 300 TL kalır; %10’luk kodla bu tutar 200 TL’ye iner. Kodsuz mesajla 10 sipariş geri kazanıyorsanız kârınız 3.000 TL’dir. Kodlu mesajın aynı sayıda terk edilmiş sepetten aynı kârı bırakması için bunun 1,5 katını, yani 15 siparişi getirmesi gerekir. Aynı %10’luk kod, marj %40 ise yaklaşık 1,33 kat, marj %20 ise 2 kat sipariş ister.
Çarpan bu kadar yüksek çıkıyor, çünkü sepet hatırlatmasında indirim kodu vermek, kod olmasa da dönecek müşteriye de indirim yapmak demektir. Hesabı sade tuttuk; mesaj maliyetini ve kargo payını kendi rakamlarınızla ekleyin. Çarpan size gerçekçi görünmüyorsa önce indirim oranını düşürün; marj %20 iken %5’lik kod yaklaşık 1,33 kat sipariş ister. Yüzde indirimli bir kodda alt sepet tutarı bu çarpanı değiştirmez, yalnızca kodun kaç siparişte kullanılacağını sınırlar.
Kategorileriniz arasında marj farkı büyükse çarpanı her biri için ayrı hesaplayın. Örneğin %10’luk bir kod, marjı %45 olan aksesuarlarda yaklaşık 1,29 kat sipariş isterken marjı %15 olan elektronikte 3 kat sipariş ister. Mesaj aracınız sepetin içeriğine göre farklı mesaj gönderebiliyorsa kodu çarpanın düşük çıktığı kategorilere ayırın. Aracınız bunu yapamıyorsa kodun kapsamını altyapınızın kupon ayarlarından sınırlayın ve kodun geçmediği kategorileri mesajda belirtin.
Müşterinin kodu beklemeye başlamasını önleyin
Terk edilen her sepete aynı kod giderse düzenli müşterileriniz bunu fark edip ödemeyi tamamlamadan çıkmaya ve kodu beklemeye başlayabilir. Kodu gönderecekseniz şu sınırları koyun:
- Kodu yalnızca yukarıdaki hesabın uygun çıktığı sepetlere gönderin. Aracınız aynı sepete ikinci bir mesaj gönderebiliyorsa ilk mesajı kodsuz gönderin, kodu ikinciye bırakın. İki mesaj arasındaki süreyi terk edilen sepet mesajı ne zaman gönderilmeli yazısında anlattık.
- Alt sepet tutarı koyun. Kodu belli bir tutarın üzerindeki sepetlere gönderiyorsanız alt tutar da o rakam olsun; yoksa müşteri sepetten ürün çıkarıp kodu daha küçük bir siparişte kullanabilir.
- Geçerliliği kısa tutun ve süre dolunca kodu gerçekten kapatın. Sepet kodu, müşterinin zaten seçtiği ürünler içindir; çoğu mağaza için bir iki günlük süre makul bir başlangıçtır. Süresi geçtiği hâlde çalışan bir kod, bir sonraki “son gün” mesajınızın inandırıcılığını zedeler.
- Kodu tek kullanımlık yapın ve aynı müşteriye üst üste vermeyin. Altyapınız izin veriyorsa kişiye özel kod üretin; herkese aynı kodu gönderirseniz kod elden ele dolaşabilir.
- Kodun indirimli ürünlerde ve başka kodlarla birlikte geçip geçmeyeceğine önceden karar verin. Kampanya indirimi, sitedeki bir kod ve sepet kodu aynı siparişte birleşirse toplam indirim brüt kâr marjınızı aşabilir.
Sitede herkese açık bir kod gösteriyorsanız, örneğin bir indirim kulakçığı içinde, sepet mesajında ikinci bir kod vermeyin; aynı kodu hatırlatın. Mesajdaki teklif sitedekinden yüksek olursa sepeti bırakmayı ödüllendirmiş olursunuz. Kodlu siparişlerin önemli bir kısmının birkaç haftada bir aynı müşterilerden geldiğini görürseniz bu müşteriler sepeti kod için bırakıyor olabilir; onlara kod göndermeyi durdurun ya da kodu tamamen kapatın.
Kampanya haftalarında kodu sepet mesajından çıkarın
Sitede genel bir indirim sürerken sepet kodu, kampanya fiyatının üstüne ikinci bir indirim olur ve çarpanı hızla büyütür. Liste fiyatı üzerinden %35 marjla çalışan varsayımsal bir mağazada 1.000 TL’lik ürünün maliyeti 650 TL’dir. Kampanyada %20 indirimle ürün 800 TL’ye satılır ve marj %18,75’e düşer. Kampanya fiyatına %10’luk sepet kodu eklenirse çarpan yaklaşık 2,14 olur; kampanya dışında aynı kodun çarpanı 1,4’tür.
İndirim süresince sepet mesajını kodsuz gönderin ve sepetteki ürünlere uygulanan indirimi yazın; bitiş günü ve saati kesinse onu da ekleyin. Son saatlerde bırakılan sepetlere giden mesaj indirim bittikten sonra ulaşabilir; o mesajda kampanya fiyatından söz etmeyin. Kampanya bitince kodlu hatırlatmaya dönebilirsiniz.
Kodsuz ve kodlu mesaj örnekleri
Kodsuz hatırlatmayı kısa tutun ve tek bir işe yarar bilgi verin. Teslimat süresini merak eden müşteriye şöyle yazabilirsiniz:
Merhaba {{müşteri adı}}, {{ürün adı}} hâlâ sepetinizde duruyor. Hafta içi saat 14.00’e kadar verilen siparişleri aynı gün kargoya veriyoruz. Siparişinizi buradan tamamlayabilirsiniz: {{sepet bağlantısı}}
Sepet ücretsiz kargo eşiğinin biraz altında kaldıysa kod yerine eşiği hatırlatın:
Merhaba {{müşteri adı}}, {{ürün adı}} sepetinizde sizi bekliyor. 750 TL ve üzeri siparişlerde kargo bizden. Sepetinize dönmek için: {{sepet bağlantısı}}
Kodlu mesajda koşulları açık yazın ki müşteri kodu ödeme adımında denerken sürprizle karşılaşmasın:
Merhaba {{müşteri adı}}, sepetinizdeki ürünler için %10 indirim kodunuz: {{indirim kodu}}. Kod 750 TL ve üzeri siparişlerde, {{bitiş günü}} saat 23.59’a kadar bir kez kullanılabilir; indirimli ürünlerde geçerli değildir. Sepetinize dönmek için: {{sepet bağlantısı}}
Örneklerdeki kargo saati, ücretsiz kargo eşiği, indirim oranı, alt tutar ve süre sizin koşullarınıza göre değişir. Mesaja yalnızca gerçekten uyguladığınız koşulu yazın ve her mesajda listeden çıkma seçeneği bulunsun. Kodu göndermeden önce kendi sepetinizde bir kez deneyin; ödeme adımında kabul edilmeyen bir kod, müşteriyi yeniden siteden çıkarabilir.
Kodu denerken iki dönemi doğru karşılaştırın
Kodu açmadan önce elinizde karşılaştıracak bir rakam olsun. Kodsuz mesajı en az iki hafta gönderin ve bu sürede kaç sepetin terk edildiğini, bunlardan kaç siparişin geri kazanıldığını not edin. Sepetlerinizin çoğu ücretsiz kargo eşiğinin hemen altında kalıyorsa kodu denemeden önce eşiği gözden geçirin.
Kodlu dönemi, kodsuz mesajı gönderdiğiniz dönemle karşılaştırın. Sipariş sayısı yerine oranı kullanın; her dönemde geri kazanılan sipariş sayısını terk edilen sepet sayısına bölün. Kodsuz dönemin oranını yukarıdaki çarpanla çarpın; kodlu dönemin oranı bunun altında kalıyorsa kodlu mesaj daha az kâr bırakıyordur.
Varsayımsal bir mağazada kodsuz dört haftada 400 terk edilmiş sepetten 24 sipariş geri kazanılmış olsun; oran %6’dır. Marj %30, kod %10 ise çarpan 1,5’tir ve kodlu mesajın aynı kârı bırakması için oranın en az %9’a çıkması gerekir. Kodlu dört haftada 420 sepetten 34 sipariş geldiyse oran yaklaşık %8,1’de kalır. Kod daha çok sipariş getirmiş, ama kodsuz döneme göre daha az kâr bırakmıştır. Alt tutar şartı ortalama sepet tutarını değiştirdiyse sipariş sayısı yanıltabilir; o zaman her dönem için geri kazanılan siparişlerin brüt kârından verilen indirimi düşün, sonucu terk edilen sepet sayısına bölün ve iki dönemi bu rakamla karşılaştırın.
Dönemlerden biri kampanya haftasına denk geliyorsa fark koddan kaynaklanmayabilir. Mesaj aracınız aynı dönemde sepetlerin bir kısmına kodsuz, bir kısmına kodlu mesaj göndermeye izin veriyorsa bu yol, art arda iki dönemi karşılaştırmaktan daha güvenilir sonuç verir. Kodlu dönemde kodun gerçekte kaç siparişte kullanıldığını da not edin; kodu kullanmadan tamamlanan siparişler, o müşterilerin büyük olasılıkla kodsuz hatırlatmayla da döneceğini gösterir.
Geri kazanılan sipariş ve ciroyu iki dönemde de aynı yerden okuyun. Pushouse kullanıyorsanız iki rakam da panelinizde görünür; her dönemin rakamını ayrı not edin. Akışın nasıl işlediğini sepet kurtarma modülü sayfasında görebilirsiniz.
