Terk Edilen Sepet Mesajı Ne Zaman Gönderilmeli? Süre, Saat ve İkinci Mesaj

Çoğu mağaza için makul başlangıç, ilk hatırlatmayı sepet terk edildikten yaklaşık bir saat sonra göndermektir. Bu sürede müşteri genellikle ödeme adımını geride bırakmış olur ama ürünü henüz unutmamıştır. Sepet tutarı yüksekse ya da ürün üzerinde düşünülerek alınıyorsa süreyi birkaç saate, hatta ertesi güne çıkarın; gece geç saate denk gelen mesajı sabaha bırakın. WhatsApp’ta tek mesajla başlayın, ikincisini ancak söyleyecek yeni bir şeyiniz olduğunda gönderin.

İlk hatırlatmayı çok erken ya da çok geç göndermenin bedeli

Çok erken yazarsanız mesaj, müşteri hâlâ sitedeyken gelebilir. Belki kartını arıyor, başka bir sekmede kargo ücretine bakıyor ya da ödeme sayfasında 3D Secure kodunu bekliyordur. O sırada gelen “sepetinizi unuttunuz” mesajı bir işe yaramaz, üstelik müşteriye izlendiğini düşündürür. Müşteri sitedeyken mesaj yerine çıkış öncesi popup gibi site içi bir uyarı kullanın. Çok geç yazdığınızda ise müşteri ihtiyacını başka bir mağazadan karşılamış olabilir.

Kullandığınız aracın süreyi hangi andan itibaren saydığını da öğrenin. Sepete son ürünün eklendiği andan sayılan bir saat ile müşterinin siteden çıktığı andan sayılan bir saat aynı şey değildir.

Hemen yazmamak için bir neden daha var. Baymard Institute’un ABD’de internetten alışveriş yapanlarla yaptığı ankette katılımcıların %42’si, son üç ay içinde bir sepeti yalnızca göz attığı ve satın almaya hazır olmadığı için bıraktığını söylüyor. Terk edilen her sepet yarım kalmış bir sipariş sayılmaz; kimi bir fiyat karşılaştırmasıdır, kimi sonraya bırakılmış bir alışveriş listesi. Böyle bir sepetin sahibine birkaç dakika içinde yazmak büyük olasılıkla sonuç vermez.

Pushouse’un WhatsApp sepet kurtarma modülünde mesaj belirlenen süre dolunca gider; siparişini tamamlayan müşteriye gönderilmez. Hatırlatmanın ne olduğunu ve nasıl kurulduğunu WhatsApp sepet hatırlatma nedir yazısında anlattık.

Ürüne ve sepet tutarına göre bekleme süresi

Karar ne kadar hızlı veriliyorsa mesaj o kadar erken gitmeli. Aşağıdaki süreler bir ölçüme dayanmıyor; başlangıç noktası olarak kullanın ve kendi verinizle düzeltin.

Kozmetik, aksesuar, atıştırmalık ya da telefon kılıfı gibi düşük tutarlı ve anlık kararla alınan ürünlerde bir saati geçmeyin, çünkü heves çabuk söner. Giyim, ayakkabı ve ev tekstili gibi orta tutarlı, beden ya da renk seçimi gerektiren ürünlerde de bir saat yeterli. Müşteri çoğu zaman birkaç mağazayı aynı anda gezer ve bir saat sonra karşılaştırmayı bitirmiş olur. Mama, kahve, bebek bezi ya da takviye gibi düzenli tüketilen ürünlerde ihtiyaç zaten bellidir, müşteri elindeki bitmeden yenisini almak ister. Bir saat içinde kendiliğinden dönmediyse hatırlatın; daha geç kalırsanız siparişi başka bir mağazaya kaptırabilirsiniz.

Mobilya, beyaz eşya, elektronik ve mücevher gibi yüksek tutarlı ürünlerde tablo değişir. Karar evde konuşulur, ölçü alınır, taksit hesaplanır; aynı saat içinde gelen mesaj müşteriye baskı gibi gelir. Bu ürünlerde 3 ila 4 saat bekleyin ya da hatırlatmayı ertesi güne bırakın. Sabah ya da öğle saatlerinde bırakılan sepeti aynı gün, akşam bırakılanı ertesi gün öğleden önce hatırlatın.

Mağazanızda hem düşük hem yüksek tutarlı ürünler varsa ve aracınızda tek bir bekleme süresi tanımlanabiliyorsa, süreyi siparişlerinizin çoğunu oluşturan gruba göre seçin. Emin değilseniz uzun olandan başlayın ve sonuçlara göre kısaltın; erken gelen mesaj müşteriyi rahatsız edebilir.

Gece saatlerinde hatırlatma göndermeyin

WhatsApp bildirimi e-posta gibi gelen kutusunda sessizce beklemez, telefonu titretir. Bu yüzden bekleme süresi kadar mesajın düştüğü saat de önemlidir. Gece 23.40’ta bırakılan bir sepetin hatırlatması 00.40’ta gitmemeli. Gece geç ve sabah erken saatlere denk gelen hatırlatmayı sabaha erteleyin, otomasyon aracınızın gönderim saatlerini sınırlayıp sınırlamadığına da bakın.

Sabaha kalan mesajda aradan geçen süre uzar, metni buna göre yazın. “Az önce sepetinize eklediğiniz” ifadesi dokuz saat sonra tuhaf durur. Bunun yerine “sepetinizdeki ürünler sizi bekliyor” gibi zaman belirtmeyen bir cümle kurun.

İkinci mesaj göndermeli misiniz?

Çoğu sepette tek mesaj yeter. E-posta için yazılmış rehberler genellikle birkaç güne yayılan, birden fazla mesajlık bir dizi önerir; bu düzeni WhatsApp’a olduğu gibi taşımayın. E-postada fazladan bir mesaj çoğu zaman okunmadan kalır, WhatsApp’ta ise engellenmenize yol açabilir. Pushouse’un sepet kurtarma modülü de aynı sepet için hatırlatmayı tekrarlamaz.

İkinci mesajın önünde teknik bir engel de var. Meta’nın şablon kategorileri belgesi, sepette ürün bırakan kullanıcıya gönderilen hatırlatmayı pazarlama mesajı örneği olarak veriyor. Kullanıcı başına pazarlama mesajı sınırı belgesine göre de WhatsApp, bir kullanıcının belirli bir sürede işletmelerden aldığı pazarlama mesajı sayısını sınırlayabiliyor. Bu sınırı belirlerken kişinin son dönemde pazarlama mesajlarını ne kadar okuduğu ve gelen kutusunda kaç mesaj bulunduğu gibi etkenlere bakıyor. Pazarlama mesajlarını seyrek okuyan bir müşteriye ikinci mesajınız hiç ulaşmayabilir.

Aracınız ikinci mesaja izin veriyorsa göndermeden önce üç şeye bakın:

1. İlk mesaj okundu mu? Okunmadıysa ikinciyi göndermeyin.
2. Söyleyecek yeni bir şeyiniz var mı? Stok gerçekten azalıyorsa, kampanya bu akşam bitiyorsa ya da müşterinin aklındaki bir soruyu yanıtlıyorsanız var demektir. Aynı cümleyi tekrar edecekseniz yok.
3. Sepet tutarı, ikinci mesajın maliyetine ve müşteriyi rahatsız etme riskine değiyor mu? Düşük tutarlı sepetlerde çoğu zaman değmez.

Üçünün de yanıtı evetse ikinci mesajı ilkinden yaklaşık 24 saat sonra, yine gündüz saatlerinde gönderin. Üçüncüsüne gerek yok. Günler sonra yeniden yazmak sepet hatırlatmasının işi değildir; daha önce alışveriş yapmış ama uzun süredir dönmeyen müşteriler için ayrı bir geri kazanım akışı kurun. Seni Özledik modülü bu müşteriler için var.

İlk ve ikinci mesaj için örnek metin

İlk mesaj yalnızca hatırlatır. Bağlantıyı verir, baskı kurmaz:

Merhaba {{müşteri adı}}, sepetinizdeki ürünler sizi bekliyor. Kaldığınız yerden devam etmek isterseniz: {{bağlantı}}

İkinci mesajı gönderecekseniz ilkini tekrar etmeyin. Müşteriyi durduran olası engeli kaldırmaya çalışın:

Merhaba {{müşteri adı}}, sepetinizdeki ürünler ya da teslimat hakkında sorunuz varsa bu mesajı yanıtlamanız yeterli, yardımcı olalım. Sepetiniz: {{bağlantı}}

Bu mesajı yalnızca gelen yanıtlara aynı gün dönebilecekseniz gönderin. İki mesaja da müşterinin tek dokunuşla listeden çıkabileceği bir seçenek ekleyin.

İkinci mesaja indirim kodu eklemeyi düşünüyorsanız önce kodun kârınızdan ne götüreceğini hesaplayın. Bu kararı sepetini bırakan müşteriye indirim kodu verilmeli mi yazısında adım adım anlattık.

Otomasyonu açmadan önce deneyin ve izinleri doğrulayın

Süre doğru olsa bile yanlış kişiye giden hatırlatma zarar verir. Akışı açmadan önce kendi numaranızla iki deneme yapın. Önce sepete ürün ekleyip bekleme süresi dolmadan siparişi tamamlayın; hatırlatma gelmemeli. Sonra bir sepeti bırakın ve gelen mesajdaki bağlantıya telefonunuzdan dokunun; sayfa sorunsuz açılmalı. Ertesi güne kalan hatırlatmalarda bağlantının sepeti hâlâ dolu açtığını da kontrol edin.

İzin tarafını da gözden geçirin. WhatsApp’ın işletme mesajlaşma politikası, bir kişiye ancak sizden mesaj almayı önceden kabul ettiyse yazmanıza izin verir. Ticari İletişim ve Ticari Elektronik İletiler Hakkında Yönetmelik de pazarlama amaçlı ticari elektronik iletiler için önceden onay alınmasını şart koşar; hatırlatmayı yalnızca izin vermiş müşterilere gönderin. Aynı yönetmeliğe göre ret talebi size ulaştıktan sonra gönderimi üç iş günü içinde durdurmanız gerekir. Bu süreyi beklemeyin, çıkmak isteyen müşteriyi bir mesaj daha gitmeden listeden çıkarın.

Son olarak hatırlatmanın diğer mesajlarınızla çakışıp çakışmadığına bakın. Sabah kampanya duyurusu alan müşteriye öğleden sonra bir de sepet hatırlatması giderse ikisi birlikte baskı gibi gelebilir. Sepet hatırlatması, WhatsApp e-ticaret otomasyonu içindeki akışlardan yalnızca biri; hepsini aynı takvimde planlayın. Altyapınız aynı sepet için e-posta ya da SMS hatırlatması da gönderiyorsa iki kanalın mesajı aynı anda gitmesin; biri diğerini beklesin.

Süreyi kendi verinizle düzeltin

Bir bekleme süresi seçin ve en az iki hafta değiştirmeyin. Sonra yalnızca süreyi değiştirin ve aynı uzunluktaki iki dönemde gönderilen hatırlatmaların kaçının siparişe dönüştüğünü karşılaştırın. Metni ve süreyi aynı anda değiştirirseniz farkı hangisinin yarattığını bilemezsiniz. Kampanya haftalarını ve maaş günlerini karşılaştırmaya katmayın; bu günlerde müşteri mesaj gelmese de geri dönebilir.

Engellenme sayısı ya da “çıkmak istiyorum” yanıtları artıyorsa önce süreye ve gönderim saatine bakın. Hatırlatmayı kendi mağazanızda denemek isterseniz Pushouse sepet kurtarma modülünü inceleyebilirsiniz.