Çoğu mağaza için makul başlangıç, ilk hatırlatmayı sepet bırakıldıktan yaklaşık bir saat sonra göndermektir. Sepet tutarı yüksekse ya da ürün düşünülerek alınıyorsa süreyi birkaç saate, gerekirse ertesi güne çıkarın; gece saatine denk gelen mesajı sabaha bırakın. WhatsApp’ta tek mesajla başlayın, ikincisini ancak söyleyecek yeni bir şeyiniz olduğunda ve ilkinden yaklaşık bir gün sonra gönderin.
Ne kadar bekleyeceğiniz; sürenin hangi andan sayıldığına, ürünün ne kadar düşünülerek alındığına, sepetin bırakıldığı saate ve aynı gün müşteriye giden öteki mesajlara bağlıdır. Aşağıdaki karar kurallarıyla kendi ürün gruplarınız için bir başlangıç süresi seçebilir, gece ve ikinci mesaj kuralınızı yazabilir, akışı açmadan önce hangi denemeleri yapacağınızı ve süreyi hangi işaretleri görünce değiştireceğinizi belirleyebilirsiniz.
İlk hatırlatmayı çok erken ya da çok geç göndermenin bedeli
Çok erken yazarsanız mesaj, müşteri hâlâ sitedeyken gelebilir. Belki kartını arıyor, başka bir sekmede kargo ücretine bakıyor ya da ödeme sayfasında 3D Secure kodunu bekliyordur. O sırada gelen “sepetinizi unuttunuz” mesajı ona yardım etmez, izlendiği hissini de uyandırabilir. Çok geç yazdığınızda ise müşteri ihtiyacını başka bir mağazadan karşılamış olabilir.
Müşteri hâlâ sitedeyken ona sitenin içinden ulaşın. Siteden ayrılmak üzere olan ziyaretçiye gösterilen bir çıkış öncesi popup, alışverişi neden sürdürmediğini tek bir soruyla öğrenmenizi sağlar. WhatsApp hatırlatması ise ziyaretçi siteden ayrıldıktan sonra anlam kazanır.
Hemen yazmamak için bir neden daha var. Baymard Institute terk nedenleri üzerine yaptığı son nicel çalışmada, ABD’li çevrim içi alışverişçilerin %42’sinin bir sepeti sırf göz gezdirdiği ve almaya hazır olmadığı için bıraktığını saptamış. Baymard, vitrin gezmeyi, fiyat karşılaştırmayı, ürünü sonraya kaydetmeyi ve hediye seçeneklerine bakmayı da büyük ölçüde önlenemeyen terkler arasında sayıyor. Böyle bir sepetin sahibine birkaç dakika içinde yazmak büyük olasılıkla sonuç vermez; karar vermesi için ona zaman tanıyın.
Pushouse’un WhatsApp sepet kurtarma modülünde mesaj belirlenen süre dolunca gider; siparişini veren müşteriye gönderilmez ve aynı sepet için tekrarlanmaz. Hatırlatmanın ne olduğunu ve nasıl kurulduğunu WhatsApp sepet hatırlatma nedir yazısında anlattık.
Sürenin hangi andan sayıldığını kontrol edin
Kullandığınız aracın bekleme süresini sepete son ürünün eklendiği andan mı, müşterinin sitedeki son hareketinden mi saydığını öğrenin. İki sayım arasında yarım saati aşan bir fark olabilir.
Varsayımsal bir örnek verelim. Müşteri 14.05’te sepete bir elbise ekliyor; beden tablosuna, iade koşullarına ve kargo ücretine bakarak 14.40’a kadar sitede kalıyor. Süre sepete ekleme anından sayılıyorsa bir saatlik ayar mesajı 15.05’te gönderir ve müşteri siteden çıkalı yalnızca 25 dakika olmuştur. Süre son hareketten sayılıyorsa aynı ayar mesajı 15.40’ta gönderir. Aracınız süreyi sepete ekleme anından sayıyorsa, müşterilerin uzun gezindiği kategorilerde süreyi biraz uzun tutun.
Aracınızın belgelerinde bu bilgi yoksa bir denemeyle öğrenebilirsiniz. Kendi numaranızla bir ürünü sepete ekleyin, yirmi dakika kadar sitede gezinip çıkın ve mesajın geldiği saati not edin.
Ürüne ve sepet tutarına göre bekleme süresi
Karar ne kadar hızlı veriliyorsa mesaj o kadar erken gitmeli. Sepet hatırlatma mesajı ne zaman gönderilir sorusunu bu yüzden her ürün grubu için ayrı yanıtlayın; aynı mağazada bile bir havlu ile bir koltuk takımı için doğru bekleme süresi farklıdır. Aşağıdaki süreler bir ölçüme dayanmıyor; başlangıç noktası olarak kullanın ve kendi verinizle düzeltin.
Kozmetik, aksesuar, atıştırmalık ya da telefon kılıfı gibi düşük tutarlı ve anlık kararla alınan ürünlerde bir saati geçmeyin, çünkü heves çabuk söner. Giyim, ayakkabı ve ev tekstili gibi orta tutarlı, beden ya da renk seçimi gerektiren ürünlerde de bir saat makul bir başlangıçtır; birkaç mağazayı karşılaştıran müşteri o sürede kararını vermiş olabilir. Mama, kahve, bebek bezi ya da takviye gibi düzenli tüketilen ürünlerde ihtiyaç zaten bellidir; müşteri elindeki bitmeden yenisini almak ister. Bir saat içinde kendiliğinden dönmediyse hatırlatın; daha geç kalırsanız siparişi başka bir mağazaya kaptırabilirsiniz.
Mobilya, beyaz eşya, elektronik ve mücevher gibi yüksek tutarlı ürünlerde tablo değişir. Karar evde konuşulur, ölçü alınır, taksit hesaplanır; aynı saat içinde gelen mesaj müşteriye baskı gibi gelebilir. Bu ürünlerde 3 ila 4 saat bekleyin ya da hatırlatmayı ertesi güne bırakın. Sabah ya da öğle saatlerinde bırakılan sepeti aynı gün, akşam bırakılanı ertesi gün öğleden önce hatırlatın.
Mağazanızda hem düşük hem yüksek tutarlı ürünler varsa ve aracınızda tek bir bekleme süresi tanımlanabiliyorsa, süreyi siparişlerinizin çoğunu oluşturan gruba göre seçin. Varsayımsal bir ev ve yaşam mağazasında siparişlerin dörtte üçü 300 ile 600 TL arasındaki havlu, nevresim ve mutfak ürünlerinden, kalanı 20.000 TL’nin üzerindeki koltuk takımlarından geliyor olsun. Tek süre seçilebiliyorsa bir saatle başlamak mantıklıdır. Aracınız sepet tutarına göre ayrı akış kurmaya izin veriyorsa koltuk takımı sepetlerini ayırın ve onlara ertesi gün öğleden önce yazın. Hangi grubun ağır bastığından emin değilseniz uzun olandan başlayın ve sonuçlara göre kısaltın; erken gelen mesaj müşteriyi rahatsız edebilir.
Gece bırakılan sepeti sabaha erteleyin
WhatsApp bildirimi e-posta gibi gelen kutusunda sessizce beklemez; çoğu telefonda sesle ya da titreşimle gelir. Mesajın düştüğü saat de bekleme süresi kadar önemlidir. Gece 23.40’ta bırakılan bir sepetin hatırlatması 00.40’ta gitmemeli. Gece geç ya da sabahın çok erken saatlerine denk gelen hatırlatmayı sabah makul bir saate erteleyin, otomasyon aracınızın gönderim saatlerini sınırlayıp sınırlamadığına da bakın.
Hangi saatlerin gece sayılacağını kendiniz belirleyin. Çoğu mağaza için 22.00 ile 09.00 arasını sessiz saat saymak makul bir başlangıçtır. Gece çok sepet bırakılan bir mağazada ertelenen hatırlatmalar sabah aynı saatte birikebilir; mesajınız müşteriyi yanıt vermeye çağırıyorsa gönderim saatini ekibinizin gelen yanıtlara dönebileceği bir saate koyun.
Sabaha kalan mesajda aradan geçen süre uzar, metni buna göre yazın. “Az önce sepetinize eklediğiniz” ifadesi dokuz saat sonra tuhaf durur. Bunun yerine “seçtiğiniz ürünler sepetinizde duruyor” gibi zaman belirtmeyen bir cümle kurun.
İkinci mesaj göndermeli misiniz?
Çoğu sepette tek mesaj yeter. E-posta hatırlatmaları için birkaç güne yayılan çok mesajlı bir dizi kurduysanız bu düzeni WhatsApp’a olduğu gibi taşımayın. WhatsApp’ta fazladan bir mesaj, müşterinin sizi engellemesine ya da şikâyet etmesine yol açabilir; WhatsApp Business Mesajlaşma İlkesi, sistemlerin bu geri bildirime bakarak bir işletmenin gönderebileceği mesaj miktarını sınırlayabileceğini yazıyor.
İkinci mesajın önünde teknik bir engel de var. Meta’nın şablon kategorileri belgesi, sepette ürün bırakan kullanıcıya gönderilen hatırlatmayı pazarlama mesajı örneği olarak veriyor ve bu tür mesajların kullanıcı istemiş olsa bile pazarlama sayıldığını belirtiyor. Kullanıcı başına pazarlama mesajı sınırı belgesine göre de WhatsApp, bir kullanıcının belirli bir sürede işletmelerden aldığı pazarlama mesajı sayısını sınırlayabiliyor. Sınırı belirlerken kişinin son dönemde pazarlama mesajlarını ne kadar okuduğuna ve gelen kutusunda kaç mesaj biriktiğine bakıyor. Pazarlama mesajlarını seyrek okuyan bir müşteriye ikinci mesajınız hiç ulaşmayabilir.
Aracınız aynı sepete ikinci mesaj göndermeye izin veriyorsa göndermeden önce üç şeye bakın:
- İlk mesaj okundu görünüyor mu? Okunmadıysa ikinciyi göndermeyin.
- Söyleyecek yeni bir şeyiniz var mı? Stok gerçekten azalıyorsa, kampanya bu akşam bitiyorsa ya da müşterinin aklındaki bir soruyu yanıtlıyorsanız var demektir. Aynı cümleyi tekrar edecekseniz yok.
- Sepet tutarı, ikinci mesajın maliyetine ve müşteriyi rahatsız etme riskine değiyor mu? Düşük tutarlı sepetlerde çoğu zaman değmez.
Üçüncü soruyu kabaca hesaplayabilirsiniz. Varsayımsal rakamlarla, ikinci mesajı 200 sepete gönderdiğinizi ve mesaj başına maliyetinizin 1 TL olduğunu düşünün; toplam 200 TL harcarsınız. Ortalama sepet 400 TL, brüt kâr marjınız %30 ise geri gelen her sipariş yaklaşık 120 TL kâr bırakır. İkinci mesajın maliyetini çıkarması için bu 200 sepetten en az iki siparişin yalnızca o mesaj sayesinde gelmesi gerekir. Ortalama sepet 150 TL olsaydı aynı hesap için beş sipariş gerekirdi.
Üç sorunun da yanıtı evetse ikinci mesajı ilkinden yaklaşık 24 saat sonra, yine gündüz saatlerinde gönderin. Üçüncü bir mesaja gerek yok. Günler sonra yeniden yazmak isterseniz bunu sepet akışına eklemeyin; uzun süredir alışveriş yapmayan eski müşterilerinize ayrı bir geri kazanım akışıyla ulaşın. Seni Özledik modülü bu müşteriler için var.
Bekleme uzadıkça stoğu, fiyatı ve bağlantıyı yeniden kontrol edin
Hatırlatma ertesi güne kaldığında sepetteki bilgiler eskiyebilir. Gece bırakılan bir sepetteki ürünün son bedeni sabaha kadar satılmış, akşam biten bir kampanyayla fiyatı yükselmiş ya da sepete dönüş bağlantısının süresi dolmuş olabilir. Müşteri mesajdaki bağlantıya dokunup boş bir sepetle ya da daha yüksek bir fiyatla karşılaşırsa hatırlatma işe yaramaz, mağazaya duyduğu güven de zedelenir.
Bekleme süresini birkaç saatin üzerine çıkarıyorsanız şu önlemleri alın:
- Mesaja fiyat yazacaksanız fiyatın gönderim anında güncel olduğundan emin olun; emin değilseniz ürün adını ve bağlantıyı vermekle yetinin.
- Aracınızın gönderimden hemen önce stoğa bakıp bakmadığını öğrenin. Bakmıyorsa son bedenleri kalmış ya da kampanyada hızla tükenen ürünlerde bekleme süresini kısa tutun.
- Altyapınız sepete eklenen ürün için stok ayırmıyorsa “ürünlerinizi sizin için ayırdık” yazmayın. Ürün, başka bir müşteri sipariş verdiğinde tükenebilir.
- Ertesi gün giden mesajda kampanya fiyatından söz edecekseniz kampanyanın o saatte hâlâ sürdüğünü kontrol edin.
Bir saat sonra, ertesi sabah ve ertesi gün için örnek mesajlar
İlk mesaj yalnızca hatırlatır; bağlantıyı verir, baskı kurmaz. Bir saat sonra giden bir hatırlatma şöyle olabilir:
Merhaba {{müşteri adı}}, {{mağaza adı}} sepetinize eklediğiniz {{ürün adı}} hâlâ orada. Kaldığınız yerden devam etmek isterseniz: {{sepet bağlantısı}}
Sabaha ertelenen hatırlatmada “az önce” gibi geçen süreyi yanlış gösteren ifadeler kullanmayın:
Merhaba {{müşteri adı}}, seçtiğiniz {{ürün adı}} sepetinizde kayıtlı. Siparişinizi size uygun bir saatte buradan tamamlayabilirsiniz: {{sepet bağlantısı}}
Yüksek tutarlı sepete ertesi gün yazıyorsanız müşterinin aklındaki soruya yer açın:
Merhaba {{müşteri adı}}, {{ürün adı}} için ölçü, teslimat ya da taksit konusunda sorunuz varsa bu mesajı yanıtlamanız yeterli; ekibimiz aynı gün dönüş yapar. Sepetiniz: {{sepet bağlantısı}}
İkinci mesajı gönderecekseniz ilkini tekrar etmeyin, yeni bilgiyi verin. Kampanya o akşam bitiyorsa şöyle yazabilirsiniz:
Merhaba {{müşteri adı}}, sepetinizdeki {{ürün adı}} için geçerli kampanya fiyatı bu akşam 23.59’da sona eriyor. Siparişi tamamlamak için: {{sepet bağlantısı}}
Yanıt isteyen mesajları yalnızca gelen yanıtlara aynı gün dönebilecekseniz gönderin. Her hatırlatmaya müşterinin tek dokunuşla listeden çıkabileceği bir seçenek ekleyin. İkinci mesaja indirim kodu eklemeyi düşünüyorsanız önce kodun kârınızdan ne götüreceğini hesaplayın; bu kararı sepetini bırakan müşteriye indirim kodu verilmeli mi yazısında adım adım anlattık.
Aynı gün giden diğer mesajları hesaba katın
Müşterinin telefonuna aynı gün sizden başka mesajlar da gidebilir. Sabah kampanya duyurusu alan bir müşteri duyurudaki bağlantıdan siteye gelir, bir ürünü sepete ekleyip çıkarsa bir saat sonra bir de sepet hatırlatması alır. Aynı gün gelen iki satış mesajı ona baskı gibi gelebilir. Kampanya gönderdiğiniz günlerde, o gün duyuru almış müşterilerin sepet hatırlatmasını ertesi sabaha bırakmayı ya da hiç göndermemeyi düşünün.
Bazı müşteriler aynı hafta birkaç kez sepet bırakır. Her sepet yeni bir sepet sayıldığı için her biri ayrı bir hatırlatma başlatabilir. Aracınızda son günlerde hatırlatma almış müşteriyi yeni hatırlatmadan çıkaran bir kural olup olmadığına bakın. Aynı müşteriye haftada kaç satış mesajı gideceğini kampanya mesajı gönderim sıklığı yazısında anlattık; sepet hatırlatmalarını da o sayıma katın.
Altyapınız aynı sepet için e-posta ya da SMS hatırlatması da gönderiyorsa iki kanalın mesajı aynı anda gitmesin. İlk hatırlatmayı hangi kanalın yapacağına karar verin; diğer kanalı ya kapatın ya da ilk hatırlatmadan sonra sipariş gelmezse ertesi gün devreye girecek şekilde ayarlayın. Sepet hatırlatması, WhatsApp e-ticaret otomasyonu içindeki akışlardan yalnızca biri; hepsini aynı takvimde planlayın.
Otomasyonu açmadan önce deneyin ve izinleri doğrulayın
Süre doğru olsa bile yanlış kişiye giden hatırlatma zarar verir. Akışı açmadan önce kendi numaranızla üç deneme yapın. Önce sepete ürün ekleyip bekleme süresi dolmadan siparişi tamamlayın; hatırlatma gelmemeli. Sonra ödemesi sonradan alınan bir yöntemle, örneğin havale ya da kapıda ödemeyle sipariş verin; siparişi oluşmuş müşteriye “sepetinizi unuttunuz” mesajı gitmemeli. Son olarak bir sepeti bırakın ve gelen mesajdaki bağlantıya telefonunuzdan dokunun; sayfa sorunsuz açılmalı. Ertesi güne kalan hatırlatmalarda bağlantının sepeti hâlâ dolu açtığını da kontrol edin.
İzin tarafını da gözden geçirin. WhatsApp Business Mesajlaşma İlkesi, müşteriye yazabilmeniz için iki şart arar. Müşteri, WhatsApp hesabına ait numarayı ya da kullanıcı adını size bizzat iletmiş olmalı ve sonraki mesajlarınızı almayı onaylamış olmalıdır. Türkiye’de de ürün ve hizmet tanıtan ya da pazarlayan ticari elektronik iletileri göndermeden önce alıcının onayını almanız gerekir; kural Ticari İletişim ve Ticari Elektronik İletiler Hakkında Yönetmelik’in 5. maddesinde yazılı.
Sepet hatırlatmasını onaydan muaf bir sipariş bildirimi gibi değerlendirmeyin. Yönetmelik’in onay aramadığı satın alma ve teslimat bildirimlerinde bir ürünü özendirmek yasaktır; hatırlatmanın amacı ise alışverişi tamamlatmaktır. Bu ayrımı sipariş sonrası mesajlar yazısında ayrıntılı anlattık. Hatırlatmayı yalnızca izin vermiş müşterilere gönderin.
Aynı yönetmeliğe göre ret talebi size ulaştıktan sonra gönderimi üç iş günü içinde durdurmanız gerekir. Sepet akışı birkaç saat içinde yeni bir mesaj gönderebildiği için bu süreyi beklemeyin; çıkmak isteyen müşteriyi bir mesaj daha gitmeden listeden çıkarın.
Süreyi kendi verinizle düzeltin
Yukarıdaki süreler bir başlangıçtır; sepet hatırlatma mesajı ne zaman gönderilir sorusunun sizin mağazanızdaki yanıtını kendi siparişleriniz verir. Bir bekleme süresi seçin ve en az iki hafta değiştirmeyin. Sonra yalnızca süreyi değiştirin ve aynı uzunluktaki iki dönemde gönderilen hatırlatmaların kaçının siparişe dönüştüğünü karşılaştırın. Metni ve süreyi aynı anda değiştirirseniz farkı hangisinin yarattığını bilemezsiniz. Kampanya haftalarını ve maaş günlerini karşılaştırmaya katmayın; bu günlerde müşteri mesaj gelmese de geri dönebilir.
Siparişlerin ne zaman geldiğine de bakın. Sepeti bırakan müşterilerin önemli bir kısmı süre dolmadan kendiliğinden dönüp siparişini veriyorsa süreyi kısaltmayın; kısaltırsanız mesaj, zaten dönecek müşterilere gitmeye başlar. Hatırlatmaya “zaten sipariş verdim” diye yanıt verenler çoğalıyorsa önce akışın siparişi görüp görmediğini bir deneme siparişiyle kontrol edin, sonra süreyi gözden geçirin.
Çıkış talepleri ya da “bana yazmayın” yanıtları artıyorsa önce süreye ve gönderim saatine bakın, metni sonra değiştirin. Hatırlatmayı kendi mağazanızda denemek isterseniz WhatsApp sepet kurtarma modülünü inceleyebilirsiniz.
