Dört mesaj çoğu sipariş için yeterli bir başlangıçtır: siparişin alındığını ve özetini bildiren onay, kargoya verildiğinde takip bilgisi, teslimatta kısa bir kontrol mesajı ve birkaç gün sonra o siparişe dair bir değerlendirme sorusu. Havale ya da EFT ile ödenen siparişte onay mesajı banka bilgilerini de taşır, ödeme hesabınıza geçince ayrıca kısa bir teyit gider. Hazırlık aşamasında yalnızca iki durumu bildirin: sitenizde yazan kargoya veriliş süresini aşan bir hazırlığı ve stokta olmayan bir ürünü. Her mesaj, bir öncekinde olmayan ve müşterinin o anda işine yarayan bir bilgi taşımalı.
Akışı kendi mağazanıza uyarlarken üç soruyu yanıtlamanız gerekecek: hangi ara adımlar kapalı kalacak, her mesajda hangi bilgiler yer alacak ve kupon bu mesajlardan nasıl ayrı tutulacak. Kartlı, havaleli, kapıda ödemeli, stok sorunu yaşanan ve iki pakete bölünen siparişler için verilen örnek metinleri doğrudan uyarlayabilir, altyapınızın gönderdiği e-posta ve SMS’lerle çakışmayan bir düzen kurabilirsiniz.
Sırayı siparişin gerçek durumları belirler
Sipariş veren müşterinin aklındaki sorular bellidir: siparişin alınıp alınmadığı, ödemenin geçip geçmediği, paketin ne zaman yola çıkacağı ve ne zaman elinde olacağı. Mesajların sırası da bu soruların sırasını izler. Her mesajı sipariş panelinizdeki bir durum değişikliğine bağlayın; durum değişmeden gönderilen “siparişiniz hâlâ hazırlanıyor” türünden bir mesaj yeni bilgi vermez.
Akış, sipariş durumlarına göre şöyle ilerler:
- Sipariş onayı, sipariş oluştuğu anda gider.
- Ödeme teyidi yalnızca havale, EFT gibi sonradan ödenen siparişlerde, para hesabınıza geçtiğinde gider.
- Hazırlık bilgisi yalnızca ürünün hazırlanması sitenizde yazan kargoya veriliş süresini aşıyorsa gider.
- İptal ve iade bilgisi yalnızca sipariş ya da siparişteki bir ürün iptal edildiğinde gider.
- Kargo bildirimi, takip numarası oluştuğunda gider.
- Teslimat mesajı, kargo firması teslimatı kaydettiğinde gider.
- Değerlendirme isteği, müşteri ürünü kullanma fırsatı bulduktan sonra gider.
Listedeki her adımı açmanız gerekmez. Siparişleri aynı gün kargoya veriyorsanız onay ile kargo bildirimi arasında birkaç saat olur; araya hazırlık mesajı koymayın. “Siparişiniz alındı” ile “Siparişiniz onaylandı” adımları için de aynı ölçüyü kullanın. Siparişleri elle kontrol edip onaylıyorsanız ve bu kontrol ertesi güne kalabiliyorsa iki ayrı mesaj anlamlıdır. Onay otomatikse iki mesaj art arda gelir ve ikincisi yeni bir şey söylemez.
Gönderim saatini de adıma göre seçin. Onay mesajı gece verilen siparişte de hemen gitsin; müşteri o sırada ekranın başındadır. Kargo, teslimat ve değerlendirme mesajları ise gece saatine denk geliyorsa sabaha kalsın.
WhatsApp sipariş adımları akışını kurmadan önce yukarıdaki listeyi kendi panelinizdeki sipariş durumlarıyla eşleştirin; her durum için “müşteri bu mesajla neyi yeni öğreniyor” sorusuna bir cevabınız yoksa o adımı kapalı bırakın.
Onay mesajında siparişin dökümünü verin, hatayı kargodan önce yakalayın
İlk mesajın iki işi var. Birincisi müşteriye işlemin tamamlandığını söylemek. Ödeme sırasında bağlantısı kopan müşteri siparişin oluşup oluşmadığını bu mesajdan anlar; teşekkür sayfasını kapatan müşteri de siparişin özetini sonradan kolayca bulabileceği bir yerde görür. İkincisi olası bir hatayı paket kargoya çıkmadan yakalamak. Yanlış beden, siparişe eklenmemiş bir ürün ya da eski adres bu mesajda fark edilirse düzeltmesi bir yanıt kadar kolaydır. Paket yola çıktıktan sonra aynı hata bir iadeye ve iki kargo ücretine dönüşebilir.
Onay mesajında şu bilgiler bulunsun:
- Sipariş numarası, müşterinin destek ekibine yazarken kullanabileceği biçimde.
- Ürün adları ve adetleri; sepet kalabalıksa ilk ürünün adı ve “ve 3 ürün daha” gibi bir özet.
- Toplam tutar ve ödeme yöntemi.
- Teslimat adresinin ilçe ve il kısmı.
- Siparişin ne zaman kargoya verileceği; yalnızca tutabileceğiniz bir tarih verin.
- Bir yanlışlık varsa müşterinin ne yapacağı.
Adresin tamamını yazmayın. WhatsApp bildirimi telefonun ayarına göre kilit ekranında görünebilir; telefon masada dururken başkası okuyabilir. İlçe ve il genellikle yeter. Ancak ev ve iş adresi ya da eski ve yeni adresi aynı ilçede olan müşteri, hangisinin seçildiğini bundan anlayamaz; altyapınız adres başlığını (“Ev”, “İş” gibi) tutuyorsa onu da ekleyin.
Kargo tarihini de genel bir kalıp yerine siparişin saatine göre hesaplayıp verin. “1-3 iş günü” müşteriye pek bir şey söylemez; “Siparişiniz bugün kargoya verilecek” ya da “yarın kargoda” gibi bir cümle ise, tutabildiğiniz sürece, paketin ne zaman yola çıkacağını açıkça söyler. Örneklerdeki {{kargo günü}} alanını “bugün”, “yarın” ya da “8 Ekim’de” gibi, gerekiyorsa ekini de taşıyan bir değerle doldurun.
Merhaba {{müşteri adı}}, {{sipariş no}} numaralı siparişinizi aldık: {{ürün adı}} ve {{diğer ürün sayısı}} ürün daha. Toplam {{tutar}} ({{ödeme yöntemi}}). Teslimat: {{adres başlığı}}, {{ilçe}}/{{il}}. Siparişiniz {{kargo günü}} kargoya verilecek. Bir yanlışlık görürseniz bu mesajı yanıtlamanız yeterli.
Havale ve EFT ile ödenen siparişler
Havaleli siparişte onay mesajının asıl görevi ödemeyi kolaylaştırmaktır. Banka bilgilerini sipariş e-postasında aramak zorunda kalan müşteri ödemeyi sonraya bırakabilir; bilgiler mesajın içindeyse ödeme için başka bir yere bakması gerekmez. Mesaja banka adını, hesap sahibinin adını, IBAN’ı, ödenecek tutarı ve açıklama alanına yazılması gereken sipariş numarasını koyun. IBAN’ı ayrı bir satıra, başka bilgiyle karıştırmadan yazın; müşteri numarayı metnin içinden ayıklamak zorunda kalmasın. Ödeme için bir süre tanıyorsanız süreyi ve süre dolunca siparişe ne olacağını da açıkça belirtin. Pushouse’un sipariş adımları modülü de havale veya EFT ile ödeyen müşteriye banka adınızı, hesap adınızı ve IBAN’ınızı WhatsApp mesajıyla iletir.
Merhaba {{müşteri adı}}, {{sipariş no}} numaralı siparişinizin ödeme bilgileri:
Banka: {{banka adı}}
Alıcı: {{hesap sahibi}}
{{IBAN}}
Tutar: {{tutar}}
Lütfen açıklama alanına sipariş numaranızı yazın. Ödemeyi {{son ödeme tarihi}} tarihine kadar yapmazsanız siparişiniz iptal edilir; ödemeniz ulaştığında size haber vereceğiz.
Para hesabınıza geçtiğinde müşteriye kısa bir teyit gönderin. Teyit gelmeyen müşteri, ödemesinin ulaşıp ulaşmadığını sormak ya da dekont göndermek için size yazabilir; teyit mesajı bu soruyu baştan yanıtlar. İkinci mesaja iki bilgi yeter: ödemenin ulaştığı ve siparişin ne zaman kargoya verileceği.
Merhaba {{müşteri adı}}, ödemeniz bize ulaştı, teşekkür ederiz. {{sipariş no}} numaralı siparişiniz hazırlanıyor ve {{kargo günü}} kargoya verilecek.
Ödeme teyidini panelinizdeki bir sipariş durumuna bağlıyorsanız kartla ödenmiş ve kapıda ödemeli siparişlerin de aynı duruma geçip geçmediğine bakın; “ödemeniz bize ulaştı” cümlesi yalnızca havale ve EFT siparişlerine gitmeli. Kartlı siparişlerde “Siparişiniz onaylandı” adımını kapatmayı düşünüyorsanız havaleli siparişlerin teyitsiz kalmayacağından emin olun. İkinci mesajı gönderemeyecekseniz ilk örnekteki “ödemeniz ulaştığında size haber vereceğiz” cümlesini çıkarın. “Ödememi yaptım, ulaştı mı” diye yazan müşteri çoksa teyit mesajı ya gecikiyor ya da gitmiyordur.
Kapıda ödemeli siparişler
Kapıda ödemede müşteri parayı teslimat anında hazırlayacağı için onay mesajında ödenecek tutarı açıkça yazın. Ek ücret alıyorsanız onu toplamın yanında ayrıca belirtin; kuryenin kapıda söylediği tutar mesajdakinden farklı çıkarsa müşteri paketi almaktan vazgeçebilir. Kargo firmanızın kapıda kartla ödeme alıp almadığını da yazın. Siparişi telefonla ya da mesajla teyit etmeden kargoya vermiyorsanız müşteriden ne beklediğinizi ve yanıt gelmezse siparişi ne kadar bekleteceğinizi söyleyin.
Merhaba {{müşteri adı}}, {{sipariş no}} numaralı kapıda ödemeli siparişinizi aldık. Teslimatta ödeyeceğiniz tutar {{tutar}}; buna {{ek ücret}} kapıda ödeme ücreti dâhil. Kurye {{ödeme seçenekleri}} ile ödeme alıyor. Siparişiniz {{kargo günü}} kargoya verilecek.
Siparişleri müşteriden teyit alarak kargoya veriyorsanız son cümlenin yerine şunu yazabilirsiniz:
Siparişinizi kargoya vermemiz için bu mesaja “Onaylıyorum” yazmanız yeterli. {{yanıt süresi}} içinde yanıt alamazsak siparişi iptal edeceğiz.
Hazırlık aşamasında yalnızca uzun üretimi ve stok sorununu bildirin
Hazırlık bilgisi, ürünün hazırlanması sitenizde yazan kargoya veriliş süresinden uzun sürecekse işe yarar. İsim baskılı ürünler, ölçüye göre dikilen perdeler, siparişe göre üretilen mobilya ve ön siparişle satılan ürünler bu gruba girer. Böyle bir siparişte onay mesajı zaten tahmini tarihi verir; hazırlık mesajı ise üretimin başladığını ve tarihin geçerli olduğunu teyit eder. Kargoya veriliş süresini aşmayan siparişlerde mesajı kapalı tutun; aşanlarda tek bir mesaj yeterlidir, hazırlık süresince her gün durum bildirmeyin.
Merhaba {{müşteri adı}}, {{sipariş no}} numaralı siparişinizdeki {{ürün adı}} üretime alındı. Planladığımız gibi {{kargo günü}} kargoya vereceğiz; takip numarasını o gün buradan ileteceğiz.
Bildirmeniz gereken bir durum daha var: siparişteki ürünlerden birinin stokta olmaması. Müşteri bunu kargo kutusunu açınca öğrenmemeli. Paket çıkmadan haber verin ve müşteriye üç seçenek sunun: ürün gelince hepsini birlikte göndermek, stoktakileri hemen gönderip kalanı sonra yollamak ya da o ürünü iptal edip bedelini iade etmek. İkinci kargonun ücretini üstlenmeyecekseniz ayrı gönderimi seçenek olarak sunmayın. Meta’nın şablon kategorileri belgesi, siparişteki bir ürünün stokta olmadığını bildirip iptal ve iade seçeneği sunan mesajı işlem (utility) kategorisindeki sipariş yönetimi örnekleri arasında sayıyor.
Merhaba {{müşteri adı}}, üzgünüz; {{sipariş no}} numaralı siparişinizdeki {{ürün adı}} şu an stokta yok, {{geliş tarihi}} tarihinde gelmesini bekliyoruz. Diğer ürünlerinizi bugün kargoya verelim mi, yoksa hepsini birlikte mi gönderelim? Bu ürünü iptal etmek isterseniz bedelini iade ederiz. Tercihinizi bu mesaja yazabilirsiniz; {{yanıt süresi}} içinde yanıt gelmezse diğer ürünlerinizi kargoya veririz.
Müşteri ürünü iptal etmeyi seçerse ya da siparişi siz iptal etmek zorunda kalırsanız ayrı bir mesajla bilgi verin. Mesajda hangi ürünün iptal edildiğini, iade edilecek tutarı ve paranın hangi yolla döneceğini yazın. Havaleyle ödenmiş bir siparişte iadenin hangi hesaba yapılacağını aynı mesajda sorun; kapıda ödemeli siparişte ise kuryeye ödenecek yeni tutarı bildirin.
Merhaba {{müşteri adı}}, {{sipariş no}} numaralı siparişinizdeki {{ürün adı}} iptal edildi. {{iade tutarı}} tutarındaki iadenizi ödemede kullandığınız karta başlattık; paranın hesabınıza yansıma süresi bankanıza göre değişebilir.
Kargo bildirimine takip bağlantısından fazlasını yazın
Kargo mesajı, müşterinin paketini kimseye sormadan izleyebilmesini sağlar. Takip bağlantısı mesajın merkezidir ama tek başına yetmez. Kargo firmasının adını yazın; müşteri kapıya gelen kuryeyi ya da arayan numarayı ona göre tanır. Takip numarasını bağlantıdan ayrı olarak da verin, çünkü bazı müşteriler firmanın kendi uygulamasından sorgulamayı tercih eder. Firma tahmini teslim günü gösteriyorsa onu da ekleyin. Kapıda ödemeli siparişlerde tutarı bu mesajda bir kez daha hatırlatın.
Pushouse’un WhatsApp kargom nerede modülünde siparişin kargo bilgileri oluştuğunda müşteriye sipariş numarası, kargo takip numarası ve takip sayfasına götüren bağlantı gider. Gönderi yoldayken ek bildirim gerekip gerekmediği ayrı bir karardır.
Sipariş birden fazla pakete bölündüyse bunu mutlaka belirtin. Tek koli teslim alan ve ikincisinin yolda olduğunu bilmeyen müşteri eksik ürün şikâyetiyle size yazabilir. Her paketin takip numarasını ve bağlantısını ayrı satırda verin; tek bağlantıya bakan müşteri hangi paketi izlediğini bilemez.
Merhaba {{müşteri adı}}, {{sipariş no}} numaralı siparişiniz 2 paket hâlinde {{kargo firması}} ile yola çıktı.
1. paket: {{takip no 1}}, {{takip bağlantısı 1}}
2. paket: {{takip no 2}}, {{takip bağlantısı 2}}
Paketleriniz farklı günlerde gelebilir; her birini kendi bağlantısından izleyebilirsiniz.
Teslimattan sonra önce kontrol, birkaç gün sonra değerlendirme
Teslimat mesajını müşteriye “paketi aldınız” demek için değil, bir sorun varsa hemen haber vermesini sağlamak için gönderin. Paket kapıya bırakılmış ama müşteri evde değilse, kutu ezik geldiyse ya da kutudan bir ürün eksik çıktıysa müşterinin size ulaşacağı yol bu mesajda hazır olmalı. Şablon kategorileri belgesindeki teslimat örneği de böyle kurulmuş: siparişin teslim edildiğini söylüyor ve bir sorun olduysa müşteriden haber vermesini istiyor. Ürünün kullanımıyla ilgili gerekli bir bilgi varsa, örneğin ilk yıkamadan önce dikkat edilecek bir nokta ya da kurulum videosu, bu mesaja ekleyebilirsiniz. İade veya değişim sayfanızın bağlantısını da koyun; müşteri ihtiyaç duyduğunda onu aramak zorunda kalmaz.
Merhaba {{müşteri adı}}, kargo kayıtlarına göre {{sipariş no}} numaralı siparişiniz teslim edildi. Paket elinize ulaşmadıysa ya da içinde bir sorun varsa bu mesajı yanıtlayın; ekibimiz size dönecek. Değişim ve iade adımlarını {{iade bağlantısı}} adresinde bulabilirsiniz.
Değerlendirme isteği ayrı bir mesajdır ve teslimatla aynı gün gitmemelidir; müşteri kutuyu yeni açmışken ürün hakkında söyleyebileceği pek bir şey yoktur. Bekleme süresini müşterinin ürünü ne kadar sürede deneyebileceğine göre seçin. Kozmetik, giyim ve aksesuarda iki üç gün yeterli bir başlangıçtır; kurulum gerektiren elektronik ürünlerde ve mobilyada bir haftaya yakın bekleyin. Süreleri kendi yanıt oranınıza göre düzeltin.
Mesajı belirli bir siparişe ve ürüne bağlayın. Aynı belgeye göre genel bir anket ya da geri bildirim isteği işlem şablonu olarak onaylanmıyor. “Bizi değerlendirin” yerine “{{ürün adı}} beklediğiniz gibi çıktı mı” diye sorun ve müşterinin puanı yazmadan, hazır seçeneklerden verebileceği bir düzen kurun. Pushouse’un WhatsApp geri bildirim modülünde anketi hangi sipariş durumlarında göndereceğinizi siz seçersiniz; müşteri puanını hazır bir listeden işaretler, ardından kısa bir yorum bırakabilir.
Merhaba {{müşteri adı}}, {{sipariş no}} numaralı siparişinizdeki {{ürün adı}} beklediğiniz gibi çıktı mı? Listeden bir puan seçmeniz yeterli; isterseniz birkaç cümleyle deneyiminizi de yazabilirsiniz.
Kupon ve kampanyayı sipariş bildirimlerinin dışında tutun
Onay ya da kargo mesajının altına “bir sonraki alışverişinizde geçerli %10 indirim” satırı eklemek cazip görünebilir. Ekleme yapmadan önce iki kurala bakın. Ticari İletişim ve Ticari Elektronik İletiler Hakkında Yönetmelik’in 6. maddesinin ikinci fıkrası, satın alma ve teslimat gibi durumlara ilişkin bildirimler için önceden onay aramıyor. Aynı fıkranın son cümlesi ise bu tür bildirimlerde herhangi bir mal veya hizmetin özendirilemeyeceğini ya da tanıtılamayacağını söylüyor. Kupon satırı eklenmiş bir sipariş mesajı bu sınırı aşmış olur.
Şablon kategorileri belgesi de aynı yönde: sipariş yönetimi mesajları ürün tanıtmamalı, ürün önermemeli, çapraz satış yapmamalı ve teklif içermemeli. Sipariş güncellemesiyle birlikte promosyon da taşıyan bir şablon pazarlama şablonu sayılıyor. Belge, kategorinin ücreti de belirlediğini hatırlatıyor. Pazarlama içerikli şablonları sürekli işlem (utility) kategorisinde onaya sunan işletmelere kademeli yaptırımlar uygulanabiliyor; uyarıyla başlayan süreç, onaylı tüm işlem şablonlarının pazarlama kategorisine çevrilmesine kadar gidebiliyor. Kampanya duyurusunu, pazarlama mesajı almaya izin vermiş müşterilere ayrı bir mesajla gönderin; sipariş bildirimleriniz yalnızca siparişi anlatsın.
Yönetmeliğin 6. maddesinin beşinci fıkrasına göre bu bildirimler için İYS üzerinden kontrol de yapılmıyor; WhatsApp ise kendi kuralıyla ayrıca izin istiyor. WhatsApp Business mesajlaşma politikasına göre bir işletme, WhatsApp’tan yalnızca telefon numarasını ya da kullanıcı adını kendisine vermiş ve sonraki mesajları almak istediğini onaylamış kişilere yazabilir. Ödeme sayfasında sipariş bildirimlerini WhatsApp’tan almak için ayrı, açık bir onay kutusu kullanın ve bu kutuyu pazarlama izniyle birleştirmeyin. Böylece kampanya iznini vermemiş bir müşteri de siparişinin durumunu WhatsApp’tan takip edebilir. Politikanın izin konusundaki en iyi uygulama önerileri arasında da her mesaj kategorisi için ayrı izin almak yer alıyor.
Sipariş mesajlarına gelen yanıtları 24 saat içinde karşılayın
Tek yönlü duyuru gibi tasarlansalar da müşteriler sipariş mesajlarını yanıtlar. Onay mesajının ardından adres düzeltmesi, kargo mesajının ardından teslimat saati sorusu, teslimat mesajının ardından da hasar fotoğrafı gelir. Gönderdiğiniz numaraya gelen yanıtları kimin, hangi sürede okuyacağını akışı açmadan önce belirleyin. Yanıtsız kalan bir “adresimi değiştirebilir miyim” mesajı, paket yanlış adrese gittiğinde size bir iade ve yeniden gönderim olarak geri döner.
Yanıtı geciktirmenin WhatsApp tarafında bir sonucu da var. Müşteri size yazdığında, Meta’nın fiyatlandırma belgesine göre 24 saatlik bir müşteri hizmetleri penceresi açılır; müşterinin son mesajının üzerinden 24 saat geçtikten sonra ona yalnızca onaylı bir şablonla yazabilirsiniz. Yanıtlar çoğaldığında mesajları sipariş takibi, adres değişikliği ve iade gibi konulara ayırmak işinizi kolaylaştırır; bunun için bir WhatsApp soru yönlendirme akışı kurabilirsiniz.
E-posta, SMS ve WhatsApp aynı adımı tekrarlamasın
Birçok e-ticaret altyapısı siparişte kendi e-postasını, bazıları kargo aşamasında SMS’ini de gönderir. WhatsApp akışını bunların üzerine eklediğinizde müşteri aynı kargo haberini üç kanaldan alabilir. Mesajları kurarken önce altyapınızın her adımda hangi kanaldan ne gönderdiğini çıkarın ve her adımın anlık bildirimini tek kanaldan, SMS’ten ya da WhatsApp’tan gönderin. Sipariş sonrası müşteriye gönderilecek mesajları kanallara bölerken şu ayrım genellikle işe yarar. E-posta, ayrıntılı sipariş dökümü, fatura ve sözleşme metni gibi saklanacak belgeleri taşır. WhatsApp ise müşterinin o gün bilmesi gereken kısa bilgileri taşır: onay, ödeme bilgisi, kargo çıkışı ve teslimat. Altyapının sipariş e-postasını kapatmayın; belgeler orada kalsın.
Her ödeme tipini bir deneme siparişiyle sınayın
Kartla ödenen, havaleyle ödenen, kapıda ödemeli ve kargoya verilmeden iptal edilen birer deneme siparişi, yanlış adımda giden mesajı müşteriden önce size gösterir; mümkünse iki pakete bölünen bir sipariş de ekleyin. Her denemede doğru adımda doğru mesajın geldiğine, iptal edilen siparişe kargo ya da değerlendirme mesajı gitmediğine, mesajlardaki takip ve iade bağlantılarının telefonda sorunsuz açıldığına bakın.
“Ödemeniz bize ulaştı” mesajı yalnızca havaleli denemeye gelmeli; kartlı ya da kapıda ödemeli denemede görürseniz teyidi bağladığınız durumu değiştirin. Havaleli denemede IBAN’ın doğru hesabı gösterdiğinden, kapıda ödemeli denemede tutarın ek ücretle birlikte yazıldığından emin olun. Tek ürünlü bir siparişte onay mesajında “ve 0 ürün daha” gibi bir satır çıkmamalı; kalabalık bir sepette de ilk ürünün adının ve kalan ürün sayısının doğru çıktığına bakın. Varyant bilgisiyle birlikte üç satırı bulan bir ürün adı, onay mesajının geri kalanını ekranın altına iter. İki pakete bölünen denemede ikinci paketin müşteriye nasıl duyurulduğunu görün. Hangi sipariş durumunda mesaj gideceğini seçmek ve bildirimleri duruma göre özelleştirmek için Pushouse sipariş adımları bildirimlerine göz atabilirsiniz.
