Hiç sipariş vermemiş bir üyeye gidecek ilk mesaj, üyelik günü gönderilen karşılama mesajıdır. İlk hatırlatmayı ise kendiliğinden alışveriş yapacak üyelerin çoğu siparişini verdikten sonra gönderin; anlık kararla alınan ürünlerde birkaç gün, uzun düşünülerek alınan ürünlerde birkaç hafta beklemek makul bir başlangıçtır. Karşılamada süreli bir kod verdiyseniz hatırlatma kod bitmeden iki üç gün önce gider. Kodun süresi dolduğu hâlde sipariş gelmediyse daha büyük bir kod yerine teslimat, iade ya da yeni ürün gibi başka bir nedenle son bir davet gönderin, ardından üyeyi olağan kampanya takviminize alın.
Hatırlatmanın gününü kendi üyelik ve sipariş kayıtlarınızdan seçebilir ve sepette bırakılan bir ürün, size yazılmış bir soru ya da başlamak üzere olan bir indirim haftası takvimi bozduğunda hangi mesajın öne geçeceğine karar verebilirsiniz. Gönderim saatini, karşılamayla başlayan diziyi nerede bitireceğinizi, indirim haftalarında üye olanlar için ayrı kuralı ve seçtiğiniz zamanı sınayacağınız iki oranı da örneklerle anlattık.
Üyelik günü yalnızca karşılama mesajı gönderin
Üyelik formunu yeni dolduran kişi mağazanızın adını biliyor ve büyük olasılıkla hâlâ sitenizde geziniyor. O gün ona gidecek tek mesaj, hesabının açıldığını haber veren ve alışverişe başlaması için bir bağlantı sunan karşılama mesajıdır. Aynı gün yeni ürün duyurusu ya da kampanya hatırlatması gibi ikinci bir tanıtım mesajı göndermeyin; yoksa üye, hesabını açtığı gün mağazanızdan iki tanıtım mesajı almış olur.
Karşılamaya kod koyup koymamak, sonraki takvimi de belirler. Süreli bir hoş geldin kodu diziye bir son tarih verir ve hatırlatmanın günü artık o tarihe göre seçilir. Kodsuz karşılamada böyle bir tarih yoktur: İlk hatırlatmanın gününü yalnızca üyelerinizin karar süresine bakarak seçersiniz, bir teklif vermek isterseniz onu da o mesaja bırakırsınız. Teklifin sabit tutar mı yüzde mi olacağını ilk sipariş indiriminde iki türü karşılaştırdığımız yazıda hesaplarla gösterdik.
Otomatik karşılama mesajı: izin koşulu ve örnek metin
Pushouse’un WhatsApp yeni üye karşılama modülü bu mesajı sitenize üye olan kişiye otomatik olarak gönderir; karşılamaya isterseniz bir hoş geldin hediye çeki koyar, isterseniz yalnızca karşılama metniyle yetinirsiniz. İletişim iznini açıkça vermemiş kişiye kampanya mesajı gitmez, yeni hesap açan müşteri de karşılamayı ikinci kez almaz. Dizinin sonraki mesajlarında da aynı koşulu koruyun: 6563 sayılı Kanun’un 6. maddesi ticari elektronik iletileri alıcının önceden vereceği onaya bağlıyor; onay kutusunu formda nasıl kuracağınızı satış artırma rehberimizin izinli liste bölümünde bulabilirsiniz.
Kodsuz bir karşılama kısa tutulabilir:
Merhaba {{müşteri adı}}, üyeliğiniz tamamlandı. Siparişlerinizi ve beğendiğiniz ürünleri {{mağaza adı}} hesabınızdan takip edebilirsiniz.
Yeni gelen ürünler: {{yeni ürünler bağlantısı}}
Tanıtım mesajlarımızı almak istemezseniz alttaki “Tanıtımları Durdur” düğmesine dokunun.
İlk hatırlatma üyelikten kaç gün sonra gitmeli?
Hatırlatmanın işi, kendi başına karar vermeyecek üyeyi harekete geçirmektir. Çok erken giderse ertesi gün zaten sipariş verecek kişiye ulaşır: Mesajın ücreti boşa gider, mesaj bir kod taşıyorsa o indirimi kod olmadan da gelecek bir siparişe vermiş olursunuz. Çok geç giderse üye mağazanızı ve neden üye olduğunu unutmuş olabilir; adını hatırlamadığı bir mağazanın mesajını engellemek ona daha kolay gelir.
Pushouse’un WhatsApp ilk alışverişe teşvik modülünde bekleme süresini siz belirlersiniz. Bir kez bile alışveriş yapmış müşteri bu listeye girmez; mesaj üyeye adıyla hitap eder, isterseniz ona bir indirim kodu da eklersiniz. Bir kez teşvik alan üye aynı kampanyaya yeniden dahil edilmediği için günü seçerken tek bir hatırlatma planlayın; ikinci şansı aynı akıştan beklemeyin.
Hatırlatma gününü kod bitişine ya da sipariş eğrisine göre seçin
Karşılamada süreli bir kod verdiyseniz hatırlatmanın günü kodun bitişine bağlanır: Mesaj, hoş geldin kodunun süresini anlattığımız yazıda önerdiğimiz gibi kod bitmeden iki üç gün önce gider. Ondan önce ayrıca genel bir hatırlatma göndermeyin; yoksa üye kısa bir süre içinde karşılama, hatırlatma ve kod uyarısı olmak üzere üç mesaj alır.
Kodsuz karşılamada doğru gün, üyelerinizin kendiliğinden verdiği ilk siparişlerin seyrinden okunur. Üyelik tarihini ilk sipariş tarihiyle eşleştirmeyi ve siparişle aynı gün üye olanları neden ayrı tutmanız gerektiğini aynı yazıda adım adım gösterdik. Bu kez listeden şu soruyu yanıtlayın: Üyelikten sonraki her gün, o güne kadar ilk siparişini vermiş üyelerin payı ne kadar artıyor? Payları gün gün bir grafiğe döktüğünüzde eğri bir noktadan sonra yataylaşır ve her güne az sayıda sipariş eklenir; hatırlatma o noktadan sonra ulaşmalı. Hesabı, hiç hatırlatma göndermediğiniz ve indirim haftalarına denk gelmeyen dönemlerde üye olanlarla yapın; yoksa eğride üyelerin karar süresiyle sizin mesajlarınızın etkisi birbirine karışır.
Anlık alınan ve uzun düşünülen ürünlerde bekleme süresi
Varsayımsal iki mağaza üzerinden düşünelim. Bijuteri satan bir mağazada üyelikten sonraki ilk siparişlerin çoğu ilk üç günde geliyor, dördüncü günden sonra her güne yalnızca bir iki sipariş ekleniyor. Orada hatırlatmanın dördüncü günden sonra ulaşması yerinde olur; daha erken bir mesaj, zaten karar vermek üzere olan üyeyi bulur. Yatak ve baza satan bir mağazada ise ilk siparişler haftalara yayılıyor ve üçüncü haftada bile her gün yeni siparişler geliyor. Böyle bir mağazada ilk hafta giden hatırlatma, hâlâ karar aşamasındaki üyeye baskı gibi gelir ve büyük olasılıkla kendiliğinden gelecek bir siparişe denk düşer.
Kayıtlarınız bu hesabı yapmaya henüz yetmiyorsa mağazanızın iki örnekten hangisine yakın olduğuna bakın. Bijuteri gibi ucuz ve anlık alınan ürünlerde kısa, yatak gibi pahalı ve uzun düşünülen ürünlerde haftalarla ölçülen bir bekleme seçin. Yeterli kayıt biriktiğinde günü kendi eğrinize göre düzeltin.
Hatırlatmada alışveriş yapmadığını vurgulamayın
Hatırlatmanın metninde üyenin henüz alışveriş yapmadığını vurgulamayın. Kişi siparişini üye girişi yapmadan, başka bir e-posta adresiyle ya da pazaryerindeki mağazanızdan vermiş olabilir; “henüz alışveriş yapmadınız” cümlesi böyle birine yanlış bilgi verir, gerçekten alışveriş yapmamış üyeye de izlendiğini hissettirir. Mesajı, ilk siparişi kolaylaştıracak bir bilgiyle kurun ve sorusu varsa yanıtlamaya hazır olduğunuzu söyleyin:
Merhaba {{müşteri adı}}, bu ay {{mağaza adı}} müşterilerinin en çok tercih ettiği ürünleri tek sayfada topladık: {{bağlantı}}
Saat {{kargo saati}} öncesi verilen siparişler aynı gün kargoya veriliyor. Beden ya da ürünle ilgili sorunuzu bu mesaja yanıt olarak yazabilirsiniz.
Tanıtım mesajlarını durdurmak için alttaki “Tanıtımları Durdur” düğmesine dokunabilirsiniz.
Kodun süresi dolduysa son daveti başka bir nedenle yazın
Hoş geldin kodunu kullanmadan süresini dolduran üye için en kolay görünen yol, yeni ya da daha büyük bir kod göndermektir. Kodun bitişinin hemen ardından gelen yeni kod, mesajda yazdığınız son tarihin gerçek olmadığını gösterir ve üyeye bir sonraki kodu beklemeyi öğretebilir. Süreyi gerçek tutmanın mevzuat tarafını hoş geldin kuponu yazısında anlattık.
Son daveti bu yüzden fiyat dışında bir nedenle yazın. Üyenin hangi kategoriye baktığını biliyorsanız o kategoriye gelen yeni ürünler iyi bir nedendir. Bilmiyorsanız müşteri hizmetlerinize en sık gelen soruyu yanıtlayın: siparişin kaç günde ulaştığı, beden uymazsa değişimin nasıl yapıldığı ya da iade kargosunu kimin ödediği gibi. Mesajın günü takvimden çok habere bağlıdır; yeni ürünler sitede yayına girdiğinde ya da teslimat veya iade koşulunuz değiştiğinde gönderin. Kodun bitişiyle bu mesaj arasında en az birkaç hafta olsun. Hemen ardından gelen bir davet, kodsuz olsa bile kaçan kodun hatırlatması gibi okunur.
Son daveti ayrı bir toplu gönderim olarak planlayın
Hatırlatmayı tek seferlik bir akışla gönderdiyseniz son daveti ayrı bir gönderim olarak planlayın. Altyapınızın üye ve sipariş dökümlerinden kodun süresi dolmuş, hiç sipariş vermemiş ve iletişim izni süren üyeleri ayırın. Gönderimden önce numaraları sipariş kayıtlarındaki telefonlarla eşleştirin; üye girişi yapmadan sipariş vermiş kişi listede kalmasın. Pushouse’un WhatsApp toplu mesaj modülünde bu listeyi yükleyip gönderimi yeni ürünlerin yayına gireceği tarihe zamanlayabilirsiniz.
Yeni ürün ve teslimat bilgisini birleştiren örnek davet
Yeni ürün haberini teslimat ve değişim bilgisiyle birleştiren bir davet şöyle olabilir:
Merhaba {{müşteri adı}}, {{kategori adı}} kategorimizde yeni sezon ürünleri yayında: {{kategori bağlantısı}}
Siparişiniz {{teslim süresi}} içinde elinizde olur. Beden uymazsa değişimi ücretsiz yapıyoruz.
Tanıtım mesajlarımızı almak istemezseniz alttaki “Tanıtımları Durdur” düğmesine dokunmanız yeterli.
İkinci satırı kendi koşullarınıza göre yazın; her siparişte tutamayacağınız bir teslim süresini ya da ücretsiz değişim sözünü mesaja koymayın.
Takvimi değiştiren durumlar
Üyelik gününden sayılan takvim, üye kendisi bir şey yapmadığı ve araya büyük bir kampanya girmediği sürece geçerlidir. Aşağıdaki dört durumda sıradaki mesaja üyenin davranışı ya da kampanya takviminiz karar verir.
Sepete ürün ekleyip bıraktıysa
Sepete eklenen ürün, üyenin neyle ilgilendiğini genel bir hatırlatmadan çok daha açık söyler. O noktadan sonra işi WhatsApp sepet kurtarma mesajı üstlenir. İlk alışveriş hatırlatması aynı hafta ayrıca giderse üye kısa arayla iki satış mesajı alır ve ikincisi, sepetteki ürünü hiç anmayan genel bir davet olarak kalır. İki akışı birlikte kullanıyorsanız ilk haftalarda gönderim kayıtlarınıza bakın; aynı üyeye aynı hafta iki mesaj gittiğini görürseniz hatırlatmanın gününü buna göre değiştirin.
Size bir soru sorduysa
Üye WhatsApp’tan beden, kargo ya da ödeme hakkında bir şey sorduysa hatırlatmanın yerini sizin yanıtınız alır. Meta’nın mesaj gönderme belgesine göre kullanıcı işletmeye yazdığında 24 saatlik bir müşteri hizmeti penceresi açılır; pencere açıkken onaylı şablon gerekmeden yanıt verebilir, yanıtınıza ürün bağlantısını da koyabilirsiniz. Yanıtı aynı gün verin. Sohbetten bir gün sonra gelen otomatik bir “sizi bekliyoruz” mesajı, sohbetin okunmadığı izlenimini bırakabilir; hatırlatma o günlere denk geliyorsa bu üyeyi mümkünse o gönderimin dışında tutun.
İndirim haftası başlamak üzereyse
Hatırlatmanın günü büyük bir kampanyanın ilk günlerine denk geliyorsa iki mesajı birleştirin: Üyeye kampanyanın açılış mesajı gitsin, ayrıca bir ilk alışveriş hatırlatması gitmesin. Kampanyanın hemen öncesine düşen hatırlatmayı da kampanyaya bırakın. Hatırlatmayla tam fiyattan alışveriş yapan üye kısa süre sonra aynı ürünü indirimde görürse mağazanızla ilk deneyimi bir fiyat farkıyla başlar.
İndirim haftasında üye olduysa
11.11 ve Kasım sonundaki büyük indirim günlerinde üye sayısı olağan haftaların üstüne çıkabilir. Bu haftalarda üye olanların bir kısmı belirli bir indirimli ürün için gelmiş olabilir: Böyle bir üye siparişini ya kampanya sürerken verir ya da indirim bitince ilgisini kaybedebilir. Kampanya sürerken onlara ayrı bir ilk alışveriş hatırlatması göndermeyin; iletişim izni veren üye WhatsApp pazarlama mesajlarınızı zaten alır.
İndirim bittiğinde bu üyelerin bir kısmı için üye olma nedeni de ortadan kalkar. İndirimden sonraki ilk mesajda indirimi yeniden anmayın ve kaçan fırsatı yeni bir kodla telafi etmeye çalışmayın. Yeni sezon ürünleri, yılbaşı hediyeleri ya da teslimat ve değişim koşullarınız, indirimin yerine geçebilecek nedenlerdir:
Merhaba {{müşteri adı}}, yılbaşı hediyesi arayanlar için {{fiyat aralığı}} arasındaki ürünleri bir sayfada derledik: {{bağlantı}}
{{son sipariş tarihi}} tarihine kadar verilen siparişler yılbaşından önce teslim ediliyor.
Tanıtım mesajlarından çıkmak için alttaki “Tanıtımları Durdur” düğmesini kullanabilirsiniz.
Mesaj hangi saatte gönderilmeli?
Karşılama mesajında saat sorunu yoktur. Üye o sırada büyük olasılıkla sitenizdedir ve hesabının açıldığını gösteren bir mesaj bekler; gece yarısı üye olan kişiye de karşılama hemen gidebilir. Hatırlatma ise günler sonra, üyenin beklemediği bir anda gelir ve üyelik saati ona iyi bir rehber olmaz. Gece 01.00’de üye olan biri o saatte rahatça geziniyor olabilir, ama hatırlatmanın da aynı saatte gelmesini istemez.
Hatırlatmanın saatini kendi sipariş kayıtlarınızdan seçin. İlk siparişlerinizin günün hangi saatlerinde yoğunlaştığına bakın ve mesajı o saatlerin başına yerleştirin; mesaj, müşterilerinizin alışveriş yaptığı bir saatte görünür. Gece geç saatleri ve sabahın erken saatlerini dışarıda bırakın. Mesajı, gelen yanıtları ekibinizin aynı gün karşılayabileceği bir saatte gönderin: Hatırlatma bir soruyu da beraberinde getirebilir ve yanıtsız kalan soru ilk siparişin önünde yeni bir engel olur. O gün aynı üyeye bir kampanya duyurusu gidecekse hatırlatmayı bir sonraki uygun güne kaydırın.
Karşılamayla başlayan diziyi üç mesajla sınırlayın
E-posta otomasyonlarındaki hazır hoş geldin serilerini, üye olup alışveriş yapmayan müşteriye mesaj göndermek için olduğu gibi WhatsApp’a taşımak kolay görünür. Shopify’ın 2023’te e-posta otomasyonlarına eklediği hoş geldin şablonları, listeye yeni katılan kişiye ilk birkaç gün içinde birden fazla e-posta gönderecek şekilde kurulmuştu; iki şablon da dört e-postadan oluşuyordu ve dördüncüsü yalnızca satın alma yapmamış kişiye gidiyordu. WhatsApp’ta aynı yoğunluğun bedeli daha yüksektir: Meta’nın belgelerine göre WhatsApp, bir kişinin işletmelerden aldığı pazarlama şablonlarına kişi başına bir sınır koyabiliyor ve teslim edilen her şablon bu sınıra sayılıyor. Gereksiz her mesaj, o üyeye ileride gidecek bir kampanyanın da önünü kesebilir.
Hiç sipariş vermemiş üyeye özel dizi en fazla üç mesajdan oluşsun:
- Üyelik günü karşılama mesajı, kodlu ya da kodsuz.
- Tek bir hatırlatma: kod verdiyseniz kod bitmeden iki üç gün önce, vermediyseniz kendiliğinden gelen ilk siparişlerin seyrekleştiği günden sonra.
- Hatırlatmadan sonra da sipariş gelmediyse, kodun bitişinden ya da hatırlatmadan birkaç hafta sonra fiyat dışında bir nedenle yazılmış son bir davet.
Dizi ne zaman biter, üye ne zaman kampanya takvimine geçer?
Üçüncü mesajdan sonra üye, diğer müşterilerinizle aynı kampanya takvimine girer. Hiç sipariş vermemiş üyelere kampanya mesajının ne sıklıkla gideceğini kampanya mesajlarının gönderim sıklığı yazısında, bu gruba giden kampanya metninde neyin değiştiğini de kampanya mesajında ayrılacak müşteri grupları yazısında anlattık.
Diziyi daha erken bitirmeniz gereken durumlar da var. Listeden çıkmak isteyen üye diziden de, kampanyalardan da çıkar; çıkış talebini geldiği gün işleyin ki sıradaki mesaj araya girmesin. Karşılamayı ve hatırlatmayı açmamış, hiçbir bağlantıya dokunmamış üyeye üçüncü mesajı göndermeyin, onu doğrudan kampanya takvimine bırakın. İlk siparişini veren üye ise bu gruptan kendiliğinden çıkar; ona bundan sonra gidecek ilk mesajlar sipariş ve kargo bildirimleridir.
Hatırlatmanın gününü sonuçlara göre düzeltin
Hatırlatmanın günü işe yarıyor mu, iki oran söyler: ilk siparişini veren üyelerin payı ve her mesajdan sonra listeden çıkanların payı. İlk oranı üyelik haftasına göre gruplar hâlinde hesaplayın: Her hafta üye olanların kaçı, üyelikten sonraki belirli bir süre içinde ilk siparişini verdi? Süreyi, dizideki son mesajın gününden birkaç hafta sonrasına uzanacak şekilde seçin. Hatırlatma zaten gelecek siparişleri yalnızca biraz öne çekiyorsa kısa bir süreye bakarak bunu göremezsiniz; ilk günlerin payı artar, sürenin sonundaki pay yerinde kalır.
Karşılaştırmayı hatırlatma alan ve almayan üyeler arasında yapın: Kullandığınız araç yeni üyelerin rastgele seçilmiş küçük bir kısmını hatırlatmanın dışında bırakmanıza izin veriyorsa bu grubu, izin vermiyorsa hatırlatmayı açmadan önceki haftalarda üye olanları kullanın. Mesajsız grubu nasıl ayıracağınızı ve önceki dönemle yapılan kıyasın neden kaba kaldığını sepet kurtarmanın başarısını ölçtüğümüz yazıda anlattık; yöntem ilk alışveriş hatırlatmasında da aynıdır.
Listeden çıkışları izleyin, eğriyi düzenli olarak yenileyin
İkinci oran, her mesajdan sonraki iki gün içinde listeden çıkan üyelerin payıdır; karşılama, hatırlatma ve son davet için ayrı ayrı yazın. Hatırlatmadan sonraki çıkışlar karşılamadan sonrakilerin belirgin biçimde üstündeyse mesaj ya erken gidiyor ya da metni üyeye ağır geliyor. Önce hatırlatmayı daha geç bir güne kaydırın ve yeni ayarla gelen üye gruplarının sonucunu görmeden metne dokunmayın. Hatırlatma kod taşıyorsa artışı kodun maliyetiyle birlikte okuyun: Hatırlatma alan gruptaki pay yalnızca biraz yüksekse, kodun indirimi büyük ölçüde zaten gelecek siparişlere gidiyordur.
Eğriyi bir kez çıkarıp bırakmayın. Ürün yelpazenizi genişlettiğinizde, ücretsiz kargo eşiğinizi ya da teslim sürenizi değiştirdiğinizde üyelerin karar süresi de değişebilir; eğriyi böyle bir değişiklikten birkaç ay sonra ve en az yılda bir kez yeniden çıkarın. Karşılama ve ilk alışveriş mesajlarını Pushouse’ta kurmak, iletişim formundan göndereceğiniz kısa bir notla başlar.
