Söz verdiğiniz kargoya veriliş ya da teslim tarihinin tutmayacağını anladığınız gün, müşteri sormadan ona yazın. Mesajda ne olduğunu sade bir cümleyle anlatın ve yeni tarihi verin; yeni tarih henüz belli değilse bir sonraki bilgiyi hangi gün vereceğinizi yazın. Müşterinin seçeneklerini (beklemek, siparişte değişiklik yapmak ya da iptal edip ödemesini geri almak) ve size nasıl yanıt vereceğini de ekleyin. Özrü bir kez dileyin, suçu kargo firmasına yüklemeyin, mesaja kupon ya da kampanya eklemeyin.
Mesajın ayrıntısı gecikmenin nerede yaşandığına göre değişir: sipariş depodan hiç çıkmamış, paket kargoda takılmış, teslim edilemeyip şubeye dönmüş ya da yolda kaybolmuş veya hasar görmüş olabilir. Dört durumun her biri için mesajın ne zaman gideceğine ve hangi seçenekleri sunacağına karar verebilir, örnek metinleri kendi mağazanıza uyarlayabilirsiniz. Yoğun indirim haftaları gelmeden kargo süresini, geciken siparişlerin günlük listesini ve onaylı mesaj şablonlarını da hazırlayabilirsiniz.
Söz verdiğiniz tarih kaydığı gün müşteri sormadan yazın
Aynı açıklama, müşteri sormadan önce geldiğinde başka okunur. Söz verilen gün geçtikten sonra “kargom nerede” diye yazmak zorunda kalan müşteriye verilen açıklama çoğu zaman bahane gibi gelir. Açıklama ondan önce gelirse müşteri mağazanın siparişi takip ettiğini görür; takip sayfasını defalarca açmak ya da sizi aramak zorunda kalmaz, ekibiniz de aynı soruyla daha az uğraşır.
Gecikmeyi iki yerden fark edersiniz. Birincisi, onay mesajında ya da ürün sayfasında yazan kargoya veriliş gününün sonunda siparişin hâlâ depoda durmasıdır. İkincisi, kargoya verilmiş paketin takip kaydının alışık olduğunuz süreden uzun süre değişmemesi ya da kargo firmasının gösterdiği tahmini teslim gününün geçmesidir. İki durumda da mesajı tarihin dolmasını beklemeden, gecikmeyi öğrendiğiniz gün gönderin. Kargo aracının paketleri almayacağını sabah öğrendiyseniz müşteriye de sabahtan yazın.
Paket kargo firmasında takılmış olsa bile müşterinin muhatabı mağazadır. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’nin 16. maddesine göre satıcı, sipariş kendisine ulaştıktan sonra taahhüt ettiği süre içinde siparişi yerine getirmek zorunda; kişiye özel hazırlanan ürünler dışında bu süre hiçbir durumda otuz günü geçemiyor. Müşteri, verdiğiniz tarih kaçtığında açıklamayı da sizden bekler.
Sipariş planlandığı gibi ilerlerken onay, kargo çıkışı ve teslimat bildirimleri yeterlidir; bu mesajların sırasını ve içeriğini sipariş sonrası müşteri bilgilendirme yazımızda ayrıntılı anlattık. Kargo çıkışını Pushouse’un WhatsApp kargom nerede modülüyle bildiriyorsanız müşteri, kargo bilgileri oluştuğunda sipariş numarasını, takip numarasını ve gönderiyi izleyebileceği bağlantıyı zaten almıştır; bir kez bilgilendirilen sipariş için bu mesaj yeniden gönderilmez. Gecikme mesajlarını ise her siparişin durumuna göre siz yazarsınız; müşteri bu mesajları takip bağlantısında gördükleriyle karşılaştırır.
Ne olduğunu, yeni tarihi ve seçenekleri aynı mesajda verin
Gecikme mesajı müşterinin aklındaki üç konuyu yanıtlamalı: paketin nerede olduğu, ne zaman geleceği ve beklemek istemezse neler yapabileceği. Biri eksik kalırsa müşteri o soruyu size ayrıca sorar.
Ne olduğunu somut bir cümleyle yazın. “Yoğunluk nedeniyle aksaklık yaşanmaktadır” cümlesinden müşteri paketinin nerede olduğunu çıkaramaz. “Paketiniz Ankara aktarma merkezinde bekliyor” ya da “siparişinizdeki ürün tedarikçimizden geç geldi” gibi bir cümle ise beklemeye değip değmeyeceğine karar vermesini sağlar. İç ayrıntıya girmenize gerek yok; ekipte kimin izinde olduğu ya da kargo firmasıyla aranızdaki yazışma müşteriyi ilgilendirmez.
Yeni tarihi yalnızca tutabileceğinizden eminseniz verin. Paket kargodayken tarihi siz belirlemezsiniz; kargo firmasından bir tahmin alamadıysanız tarih yerine ne zaman yeniden yazacağınızı söyleyin: “Perşembe öğlene kadar size yeniden yazacağız.” O gün yeni bir gelişme olmasa da sözünüzü tutun ve durumun değişmediğini bildirin; aksi hâlde müşteri bundan sonra vereceğiniz tarihlere de güvenmez.
Seçenekleri mesajın içinde sayın: beklemek, siparişte değişiklik yapmak (adres, beden ya da benzer bir ürün) veya siparişi iptal edip ödemeyi geri almak. İptali seçenekler arasında saymaktan çekinmeyin: cayma hakkı tanınan ürünlerde tüketici, Yönetmeliğin 9. maddesine göre bu hakkı malın teslimine kadar geçen sürede de kullanabiliyor. Taahhüt ettiğiniz süreyi aştıysanız iptal seçeneğini müşteri istemeden sunun. Yönetmeliğin 16. maddesine göre süre içinde teslim yapılmazsa tüketici sözleşmeyi feshedebiliyor; satıcı da teslimat ücreti dâhil tahsil ettiği bütün ödemeleri, fesih bildiriminin kendisine ulaştığı tarihten itibaren on dört gün içinde kanuni faiziyle birlikte geri ödemek zorunda. Müşterinin zaten sahip olduğu hakkı mesajda kendiniz yazarsanız iptal isteyen müşteriyle hak tartışmasına girmezsiniz.
Mesajı, müşterinin nasıl yanıt vereceğini söyleyerek bitirin. WhatsApp’ta en kolay yol mesajı yanıtlamaktır; ne yazmasını beklediğinizi de belirtin: beklemek isteyen bir şey yapmasın, iptal isteyen “İptal” yazsın. Müşteriyi kargo firmasının çağrı merkezine yönlendirmeyin.
Özrü bir kez ve açıkça dileyin. Her cümleye “maalesef” ya da “özür dileriz” eklemek mesajı uzatır, asıl bilgiyi aşağı iter. Gecikmeyi anlatırken kargo firmasını sorumlu ilan etmeyin; paketin hangi aktarma merkezinde beklediğini yazmanız yeterli. “Kargo firması yüzünden” gibi bir cümle müşteriye sorunu üstlenmediğiniz izlenimini verir. Şikâyet sitelerine ve sosyal medyaya yazdığınız yanıtlarda da aynı dili koruyun.
Gecikmeyi telafi etmek için mesaja indirim kodu koymayın. Meta’nın şablon kategorileri belgesi, teslimattaki gecikme için özür dileyip müşterinin hesabına kredi tanımlayan bir metni pazarlama şablonu örnekleri arasında gösteriyor. Kuponun sipariş bildirimlerinde neden yeri olmadığını ve müşteri yanıtlarına 24 saat içinde dönmenin WhatsApp’taki karşılığını sipariş sonrası mesajlar yazısında anlattık. Bir jest yapmak isterseniz onu ayrı bir pazarlama mesajıyla ve yalnızca ticari elektronik ileti onayı vermiş müşterilere gönderin.
Siparişi söz verdiğiniz gün kargoya veremediğinizde
Paket depodan çıkmadıysa müşterinin elinde genellikle henüz bir takip numarası yoktur; dayanağı, onay mesajında ya da ürün sayfasında gördüğü kargoya veriliş günüdür. Mesajı o günün sabahında ya da en geç öğle saatlerinde gönderin. Kargo aracı gittikten sonra gelen bir “bugün çıkamadı” mesajı, müşterinin gün boyu beklediği bilgiyi geç verir.
Depoda kalan siparişlerde karşılaşılan tipik nedenler şunlardır:
- Kampanya günlerinde gelen siparişlerin, depo ekibinin bir günde hazırlayabileceğinden fazla olması.
- Hazırlanan paketlerin kargo firması tarafından o gün teslim alınmaması.
- Ödemesi kontrol bekleyen siparişler, örneğin açıklamasında sipariş numarası olmayan bir havale.
- Tedarikçiden gelecek ürünün gecikmesi.
Sipariş sayısı kapasitenizi aştığında hangi siparişlerin ertesi güne kalacağını sabahtan belirleyin ve yalnızca o müşterilere yazın. Mesajda yeni kargoya veriliş gününü verin; teslim gününü kargo firması belirleyeceği için ona söz vermeyin.
Merhaba {{müşteri adı}}, {{sipariş no}} siparişinizi bugün kargoya vermeyi planlıyorduk. Kampanyada beklediğimizden fazla sipariş aldık ve paketleri sırayla hazırlıyoruz; sizinki {{yeni kargo günü}} kargoya verilecek. Gecikme için özür dileriz. Beklemek istemezseniz bu mesaja “İptal” yazmanız yeterli, ödemenizin tamamını iade ederiz.
Hazır paketi kargo firması o gün almadıysa iki noktaya dikkat edin. Takip numarası paket kargo firmasına teslim edilmeden oluştuysa müşteri, elindeki takip bağlantısında çoğu zaman hiçbir hareket göremez; mesajda bunun nedenini yazın. WhatsApp sipariş adımları bildirimlerini paketlendi ya da kargoya verildi durumuna bağladıysanız siparişi bu durumlara paket gerçekten o aşamaya geldiğinde geçirin. Depoda bekleyen bir pakete “kargoya verildi” mesajı giderse ertesi gün yazacağınız gecikme mesajı bu haberle çelişir.
Ödemesi kontrol bekleyen siparişte mesajın görevi müşteriden tek bir şey istemektir: eşleşmeyen havalenin dekontu ya da sipariş bilgilerini doğrulamak için kısa bir aramaya uygun olduğu saat. Kontrol tamamlandığında paketin hangi gün kargoya verileceğini aynı mesajda söyleyin.
Tedarikçiden gelecek ürünün gecikmesi, sitede stokta görünen bir ürünün elinizde olmamasıyla aynı durumdur; müşteriye üç seçenek sunan stok sorunu mesajı örneğini kullanabilirsiniz. Yönetmelik, sipariş konusu malın tesliminin imkânsızlaştığı hâller için ayrıca kısa bir süre koyuyor: satıcı bu durumu öğrendiği tarihten itibaren üç gün içinde tüketiciye yazılı olarak ya da kalıcı veri saklayıcısıyla bildirmeli, teslimat ücreti dâhil tahsil ettiği bütün ödemeleri de bildirim tarihinden itibaren en geç on dört gün içinde iade etmelidir. Aynı fıkra, ürünün stokta olmamasını bu hâllerden saymıyor. Kalıcı veri saklayıcısı tanımında kısa mesaj ve e-posta açıkça sayıldığı için böyle bir bildirimi WhatsApp mesajının yanında e-postayla da gönderin.
Paket kargoda takıldıysa ya da yavaş ilerliyorsa
Takip kaydının bir gün aynı satırda kalması tek başına gecikme anlamına gelmeyebilir. Mesaj kararını, paketlerinizin o bölgeye normalde kaç günde ulaştığına göre verin: tahmini teslim günü geçtiyse ya da paket alışık olduğunuz sürenin açıkça üzerinde aynı yerde bekliyorsa yazma zamanı gelmiştir.
Müşteriye yazmadan önce anlaşmalı olduğunuz şubeye ya da kargo firmasındaki müşteri temsilcinize paketin nerede olduğunu ve ne zaman dağıtıma çıkacağını sorun. Böylece müşteri çağrı merkezinde sıra beklemez; bilgiyi siz alır, siz iletirsiniz. Bir tahmin alabildiyseniz mesaja onu yazın, alamadıysanız yeniden yazacağınız günü verin.
Kar, sel ya da yol kapanması gibi nedenler ve büyük indirim günlerinin ardından aktarma merkezlerinde biriken paketler, aynı bölgeye giden gönderilerin hepsini birden etkileyebilir. Böyle bir durumda geciken kargoların listesini bölgeye göre çıkarın ve etkilenen her müşteriye aynı gün yazın.
Haber vereceğinizi söylediğiniz gün paket hâlâ ilerlemiyorsa kısa bir ikinci mesaj gönderin ve iptal seçeneğini yeniden hatırlatın. Taahhüt ettiğiniz süre dolduğu için siparişi iptal eden müşteride on dört günlük iade süresi, fesih bildiriminin size ulaştığı tarihten itibaren işler. Paket o sırada hâlâ yoldaysa iadeyi onun size dönmesini beklemeden başlatın.
Merhaba {{müşteri adı}}, {{takip no}} takip numaralı paketiniz {{bekleme yeri}} aktarma merkezinde bekliyor ve tahmin edilen günde size ulaşamayacak. Kargo firmasıyla görüştük; paketin {{yeni tahmini gün}} dağıtıma çıkması bekleniyor. En geç {{bilgi günü}} size yeniden yazacağız. Beklemek istemezseniz bu mesajı yanıtlayın, siparişinizi iptal edip ödemenizi iade edelim.
Teslim edilemeyen paket şubede beklerken
Kurye adreste kimseyi bulamadığında, adres eksik olduğunda ya da müşteriye telefonla ulaşamadığında paket şubeye dönebilir. Paketin şubede kaç gün bekleyeceğini ve süre dolunca size geri gönderilip gönderilmeyeceğini kendi kargo firmanızdan öğrenin. Mesajın asıl amacı, paketin size geri dönmesini önlemektir; geri dönen paket size ek kargo maliyeti ve yeniden gönderim işi, müşteriye de daha uzun bir bekleme olarak yansır. Mesajda şubenin adını ve adresini, paketin en geç hangi güne kadar bekleyeceğini ve müşterinin seçeneklerini yazın: paketi şubeden almak, adrese yeniden getirilmesini istemek ya da adresi düzeltmek. Şubede bekleyen paket için uyarlayabileceğiniz örnek metni kargo durumu sorularını azaltma yazımızda bulabilirsiniz.
Kargo kaydında adresin yetersiz olduğu yazıyorsa müşteriden açık adresi isteyin ve düzeltmeyi kargo firmasına siz iletin. Müşteri bazen “evdeydim, kimse gelmedi” diye yanıt verir. Bu yanıtla tartışmayın; teslim denemesinin kaydını kargo firmasına sorabilecek olan sizsiniz. Yanıtı takip numarasıyla birlikte kargo firmasına iletin, müşteriye de paketin ne zaman yeniden dağıtıma çıkacağını bildirin. Aynı şubeden bu tür yanıtlar sık geliyorsa konuyu kargo firmasındaki temsilcinizle ayrıca konuşun.
Paket kaybolduysa ya da hasarlı geldiyse
Kaybolan ya da hasar gören pakette müşteriyi kargo firmasıyla muhatap etmeyin. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’nin 17. maddesi, mal tüketicinin eline (ya da tüketicinin kargo firması dışında gösterdiği başka bir kişiye) ulaşana kadar oluşan kayıp ve hasarın sorumluluğunu satıcıya veriyor. Maddedeki istisna, tüketicinin satıcının belirlediği taşıyıcı yerine başka bir taşıyıcıyla gönderim istemesidir; bu durumda malın o taşıyıcıya tesliminden sonra oluşan kayıp ya da hasardan satıcı sorumlu olmuyor. Kargo firmasına yapacağınız tazmin başvurusu ayrı bir süreçtir; müşterinin çözümü o sürecin sonucunu beklememelidir.
Takip kaydı uzun süredir değişmeyen bir paket için kargo firmasından araştırma isteyin ve müşteriye de yazın: paketin izini sürdüğünüzü ve sonucu hangi gün bildireceğinizi söyleyin. Firma paketi bulamadığını bildirdiğinde müşteriye iki seçenek sunun: ürünü yeniden göndermek ya da ödemenin tamamını iade etmek. Seçimi müşteriye bırakın. Yeni paketi aynı sipariş numarasıyla gönderiyorsanız yeni takip numarasını müşteriye kendiniz iletin; ilk kargo mesajındaki numara kaybolan paketi göstermeye devam eder.
Merhaba {{müşteri adı}}, {{sipariş no}} siparişinizin paketi {{son hareket tarihi}} tarihinden beri ilerlemiyordu; kargo firması paketi bulamadığını bildirdi. Yaşattığımız bu durum için özür dileriz. Ürünlerinizi {{yeni kargo günü}} yeniden kargoya verebilir ya da ödemenizin tamamını iade edebiliriz. Tercihinizi bu mesajı yanıtlayarak bildirin; paketle ilgili araştırmayı kargo firmasıyla biz sürdüreceğiz.
Hasarlı ürünü çoğu zaman müşteri size bildirir; bu yüzden ilk mesaj genellikle sizin yanıtınızdır. Müşteriden kutunun ve ürünün fotoğrafını isteyin, fotoğraflar kargo firmasına yapacağınız başvuruda da işe yarar. Yenisini göndermeyi ya da bedeli iade etmeyi teklif edin; hasarlı ürünü geri almanız gerekiyorsa iade için kullanacağı kodu aynı mesajda verin.
{{müşteri adı}}, fotoğraflar için teşekkür ederiz; {{ürün adı}} size hasarlı ulaştığı için özür dileriz. Yenisini {{yeni kargo günü}} kargoya verelim mi, yoksa ürün bedelini iade edelim mi? Hasarlı ürünü geri göndermek için iade kodunuz: {{iade kodu}}.
Yanıtları aynı gün karşılayın, müşterinin seçimini hemen uygulayın
Gecikme mesajı yanıt getirir: iptal isteyen, beklemeye razı olduğunu yazan, adresini değiştirmek isteyen ya da kızgınlığını dile getiren müşteriler size yazar. Mesajları göndermeden önce yanıtları kimin okuyacağını belirleyin; yoğun haftalarda bu işe gün içinde ayrı bir zaman ayırın.
Yanıtlar çoğaldığında hepsini tek kişinin ayıklaması zorlaşır. Pushouse’un WhatsApp soru yönlendirme akışında “iptal”, “iade” ya da “adres” sözcüklerini içeren yanıtları kendi tanımladığınız anahtar kelime kurallarıyla ilgili yola gönderebilir, öfkeli bir müşteriyle konuşmayı da ekibinizden birine devredebilirsiniz. Karşılama mesajına konu düğmeleri eklerken ve kuralları yazarken nelere dikkat edeceğinizi kargo sorularını konuya göre ayırdığımız yazıda ayrıntılı anlattık.
Müşteri seçimini yaptığında aynı gün uygulayın. İptal isteyen müşterinin siparişini panelinizde iptal edin, iade tutarını ve paranın hangi yolla döneceğini kısa bir mesajla bildirin. Beklemeyi seçen müşteriye ayrıca teşekkür mesajı göndermeniz gerekmez; bir sonraki mesaj, söz verdiğiniz günde ya da paket yola çıktığında gitsin. Adres değişikliğini kargo firmasına ilettikten sonra müşteriye tek cümleyle teyit edin.
Siparişi gecikmiş müşteriyi, paketi eline geçene kadar kampanya gönderimlerinin dışında tutun; paketini bekleyen birine indirim duyurusu göndermek, gecikme mesajınızla kurduğunuz güveni zedeler. Kampanyadan önce hangi müşteri gruplarını listeden ayırmanız gerektiğini ayrı bir yazıda ele aldık. Teslimattan sonra müşterilerden puan topluyorsanız geciken siparişlerin puanlarını diğer siparişlerinkinden ayrı okuyun; aradaki fark, gecikme yaşayan müşterilerin deneyimi nasıl değerlendirdiğini gösterir.
Yoğun haftalardan önce kargo süresini, listeyi ve şablonları hazırlayın
Çoğu mağazada sipariş sayısı 11.11, kasım sonundaki indirim günleri ve yılbaşı öncesinde artar; depo ekibinin ve kargo firmasının yükü de onunla birlikte büyür. Gecikme riskinin yükseldiği bu haftalardan önce üç hazırlık yapın.
İlk hazırlık, ürün sayfasında ve onay mesajında yazan kargo süresidir. Baymard Institute’un kullanılabilirlik testlerine katılanlar, sitede gördükleri teslim tarihini mağazanın verdiği kesin bir söz, hatta teslimat garantisi saymış. Baymard ayrıca tarih hesabının, yoğun dönemlerde uzayan hazırlık süresi, tedarik sorunları ve tatil günleri gibi önceden bilinen gecikme sebeplerini yansıtacak şekilde güncellenmesini öneriyor. Kampanya başlamadan, depo ekibinizin bir günde kaç paket hazırlayabildiğine bakıp kargoya veriliş süresini gerçekçi bir sayıya çekin; yeni süreyi ürün sayfasında, kampanya duyurusunda ve onay mesajında aynı anda yazın. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’nin 5. maddesi, ön bilgilendirmede ticari reklam ve tanıtımlarda taahhüt edilen süreyle uyumlu bir teslim süresi yer almasını istiyor; ön bilgilendirme formunuzdaki süreyi de aynı gün güncelleyin.
İkinci hazırlık, söz verilen tarihi geçmiş siparişlerin günlük listesidir. Listeyi her sabah aynı saatte sipariş panelinizden ve kargo firmanızın gönderi raporundan çıkarın. Üç grup yeterlidir: kargoya veriliş günü geçtiği hâlde depodan çıkmamış siparişler, tahmini teslim günü geçmiş ya da takip kaydı uzun süredir değişmeyen paketler, teslim edilemeyip şubede bekleyen ya da size geri dönmekte olan paketler. Her satırın yanına gecikme türünü ve o gün mesajı kimin göndereceğini yazın; listeyi okuyan kişi türe uygun kargo gecikmesi müşteri bilgilendirme mesajı şablonunu açıp yalnızca tarihleri ve şube bilgisini doldurur. Ertesi sabah aynı sipariş listede yeniden çıkarsa müşteriye söz verdiğiniz güne bakın.
Üçüncü hazırlık, mesaj şablonlarıdır. Gecikme mesajını müşteri size yazmadan siz başlattığınız için mesaj çoğu zaman onaylı bir WhatsApp şablonuyla gitmek zorundadır. Meta’nın şablon belgesine göre müşteri hizmetleri penceresi dışında yalnızca şablon mesajı gönderilebiliyor; şablonun gönderilebilmesi için onaylanmış olması gerekiyor ve onay incelemesi 24 saati bulabiliyor. Her gecikme türü için bir bildirim şablonunu, tarihin yeniden kaydığı durum için ikinci mesajı ve iptal teyidini yoğunluk başlamadan yazıp onaya gönderin. Tarih, şube ve takip numarası gibi değişen bilgileri baştan değişken alan olarak koyun ki aynı şablon her siparişte kullanılabilsin. Onaylanan her şablonu bir deneme siparişiyle kendi telefonunuzda görün.
Telafi konusundaki kararınızı da aynı dönemde verin. Hangi gecikmede jest yapacağınızı ve bunu hangi mesajla göndereceğinizi her kızgın müşteri için yeniden düşünmek, yoğun bir günde tutarsız kararlara yol açabilir. Kargo çıkışında takip bağlantısını müşteriye otomatik göndermek için Pushouse’un WhatsApp kargom nerede modülüne göz atabilir, sipariş akışınızı birlikte kurmak için bizimle iletişime geçebilirsiniz.
